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深圳港集装箱码头服务满意度调查报告 深圳市交通运输委员会港航和货运交通管理局 二○一一年八月 目录 第1章 深圳港集装箱码头服务满意度调查概述 1 1.1 调查目的 1 1.2 调查范围 2 1.3 指标体系设计 3 1.3.1 指标体系建立原则 3 1.3.2 建立满意度评价指标体系的流程 4 1.3.3 满意度评价指标体系 5 1.3.4 指标的量化方法 6 1.3.5 指标权重的确定 7 1.4 调查问卷 10 1.5 调查组织形式 10 1.6 调查结果处理 11 1.7 主要调查结论和建议 11 第2章 深圳港集装箱码头服务满意度 13 2.1 作业效率与质量满意度 13 2.1.1 打单作业效率满意度 13 2.1.2 闸口通过效率满意度 15 2.1.3 吊柜装卸效率满意度 16 2.1.4 调箱门作业速度满意度 17 2.1.5 烂柜更换效率满意度 18 2.1.6 烂柜维修效率满意度 19 2.1.7 箱体检验质量满意度 20 2.1.8 集装箱装卸质量满意度 21 2.1.9 在场作业时间满意度 22 2.1.10 闸口作业模式满意度 23 2.1.11 作业效率与质量总体满意度 24 2.2 管理水平满意度 26 2.2.1 单证办理速度满意度 26 2.2.2 突发问题处理满意度 27 2.2.3 办单人员服务态度满意度 28 2.2.4 保安人员服务态度满意度 29 2.2.5 管理水平总体满意度 30 2.3 投诉处理满意度 32 2.3.1 投诉渠道满意度 32 2.3.2 投诉处理态度满意度 33 2.3.3 投诉处理及时性满意度 34 2.3.4 投诉处理结果满意度 35 2.3.5 投诉处理总体满意度 36 2.4 交通设施与配套环境满意度 38 2.4.1 港区周边道路畅通性满意度 38 2.4.2 港区内交通指挥和协调能力满意度 39 2.4.3 交通管理人员服务满意度 40 2.4.4 交通违章处理满意度 41 2.4.5 停车场环境满意度 42 2.4.6 交通设施与配套环境满意度 43 2.5 集装箱码头服务满意度 46 2.6 结论与建议 47 第3章 各集装箱码头整改措施 50 3.1 盐田国际集装箱码头整改措施 50 3.1.1 投诉渠道畅通性 50 3.1.2 投诉处理态度 50 3.1.3 投诉处理及时性 50 3.1.4 投诉处理结果 50 3.1.5 烂箱更换效率 50 3.1.6 吊柜装卸效率 51 3.1.7 在场作业时间 51 3.1.8 烂箱维修效率 51 3.1.9 调箱门作业速度 51 3.1.10 保安人员服务态度 51 3.2 蛇口集装箱码头整改措施 52 3.2.1 投诉渠道畅通性 52 3.2.2 投诉处理的态度 52 3.2.3 投诉处理及时性 52 3.2.4 投诉处理结果 52 3.2.5 烂柜更换效率 52 3.2.6 吊柜装卸效率 53 3.2.7 在场作业时间 53 3.2.8 烂柜维修效率 53 3.2.9 调箱门作业速度 53 3.2.10 保安人员服务态度 53 3.3 赤湾集装箱码头整改措施 54 3.3.1 投诉处理 54 3.3.2 烂柜更换效率 54 3.3.3 吊柜装卸效率 54 3.3.4 在场作业时间 55 3.3.5 烂柜维修效率 55 3.3.6 调箱门作业速度 55 3.3.7 保安人员服务态度 56 3.4 大铲湾集装箱码头整改措施 57 3.4.1 提高公司办单服务水平 57 3.4.2 提高闸口的通过效率、缩短在场作业时间 57 3.4.3 提高吊柜装卸速度和调箱门作业速度 57 3.4.4 不断提高烂柜的更换效率、提高烂柜维修速度 57 3.4.5 改善投诉处理方面的服务 57 3.4.6 加强保安人员的管理，提高保安人员的素质，改善保安人员的服务 58 附件一：盐田国际集装箱码头服务满意度问卷调查表 59 附件二：蛇口集装箱码头服务满意度问卷调查表 62 附件三：赤湾集装箱码头服务满意度问卷调查表 64 附件四：大铲湾集装箱码头服务满意度问卷调查表 66 附件五：意见汇总表 68 表目录 表 11码头服务满意度调查指标体系 5 表 12满意度测评4级李克特量表 7 表 13一级指标固化后的权重 8 表 14作业效率与质量指标固化后的权重 8 表 15管理水平指标固化后的权重 9 表 16投诉处理指标固化后的权重 9 表 17交通设施与配套环境指标固化后的权重 9 表 18调查问卷发放回收统计表1 10 表 19调查问卷发放回收统计表2 11 表 21打单作业效率满意度统计表 14 表 22 闸口通过效率满意度统计表 15 表 23 吊柜装卸效率满意度统计表 16 表