客户服务管理体系-规范.docVIP

XX燃气控股有限公司 客户服务管理体系及规范 二零零五年七月 修订版 XXXX天然气有限公司市场开发部 目录 一 前言…………………………………………………………………1 二 使命…………………………………………………………………2 三 目标…………………………………………………………………3 四 职能…………………………………………………………………4 五 组织机构……………………………………………………………5 六 客户服务部各岗位职责及参考定员………………………………6 七 运作规范及流程……………………………………………………11 1 基本业务办理流程…………………………………………………………11 2 抄表管理……………………………………………………………………16 3 信息录入管理………………………………………………………………20 4 重点客户管理制度…………………………………………………………21 5 收费与查询对帐业务管理…………………………………………………23 6 维修服务和安检管理………………………………………………………23 7 督查管理……………………………………………………………………30 8 热线电话处理流程…………………………………………………………31 9 客户服务回访工作制度……………………………………………………35 10 营业厅管理…………………………………………………………………35 八 人员培训……………………………………………………………39 九 考核管理……………………………………………………………41 1 总则…………………………………………………………………………41 2 客户服务系统检查规定……………………………………………………41 3 客户服务系统考核挂钩的绩效工资规定…………………………………42 4 绩效工资的考核发放………………………………………………………43 5 客户服务系统考核奖励规定………………………………………………44 6 客户服务系统考核处罚规定………………………………………………45 7 客户服务系统考核类容及细则……………………………………………46 十 客户服务管理体系实施的基本原则………………………………54 十一 附录………………………………………………………………57 一 前言 XX燃气控股有限公司作为城市管道燃气这一公共服务事业的供应者,随着 集团业务的迅速发展,为提升公司客户服务水平,保持业务持续增长,我们必须集 合公司内外各燃气公司及不同行业已运作的优秀管理经验,建立一套适应国燃气 控股有限公司发展的客户服务体系,统一规范集团各项目公司客户服务部工作程 序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率，按照不同客户的 需求，提供更周到、细致的服务。 本套管理体系和规范的建立，就是为了使项目公司更系统地提升客户服务水 平，项目公司应按此规范制定适合本公司实际情况的运作方式和管理模式。 如果在执行本规范过程中有创新想法和改进措施，欢迎提出并通过适用程序 加入本规范，本规范也会根据实际运行的情况以及随公司业务的发展而更新规范 和相关流程，以供各项目公司遵照执行。 二 使命 客户服务部是为居民、公建、商业、工业等各类燃气客户服务的窗口，为客 户提供亲切、专业和高效率的一站式服务，不断提高客户满意度。 三 目标 努力提升客户服务满意度 获得更高的销售回款 合理控制运营成本 四 职能 1、集团总部企业管理部客户服务管理处管理职责 1.1 组织建立集团的客户服务管理体系，指导和规范项目公司的客户服务管理 工作。 1.2 确定客户服务的各项关键业绩指标，组织制定相应的考核办法，进行目标 考核管理。 1.3 通过建立客户服务管理信息系统，不断提高集团客户服务管理水平和质