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ISO9001:2000标准培训教材 第一节 概 述 一、有关质量的概念 质量的含义 什么是质量？（提问）不同的可能会有不同的理解，如优良程度、适用性、物有所值、符合规范或要求等。2000版ISO9000族标准对“质量”如此定义的： 质量是一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 围绕“质量”一词，可作以下说明： 组织承诺持续改进其效率和有效性，并通过满足顾客和/或相关方的需求和期望来实现，因此质量是事业成功的关键。 相关方是指可以在组织的成功和业绩中获益的个人或团体。如顾客、所有者、员工、供方、银行、集团、合作伙伴或社会，相关方对质量产生影响。 要求是指明确的，习惯上隐含的或必要的需要和期望，它决定了质量水平。 对组织来说，顾客可以是内部的，也可以是外部的。可以是直接的，也可以是间接的。 质量是动态的，需要在持续不断的控制之中。 各种评优、评奖活动，并不能真正反映质量。 质量的成本 在美国许多公司常把相当于总营业额15%-20%的费用用在测试、检验、更改设计、返工、返修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上。显而易见，质量低劣非但不能降低成本，反而会使企业在事后的补救工作上投入更多的时间、金钱和精力，至使成本大大提高。反之，如果我们在质量管理工作中，能做到第一次就把事情做对，创造优质的产品，那么，我们将节约大量的人力、物力，从而直接降低成本，这是最明智、最经济的做法。 对质量的几个错误认识 1 认为质量好就是价格昂贵 认为质量太贵，负担不起，这是许多管理层的借口。实际上不同档次的产品都有质量好坏之分。从售价上看，东西贵不一定就是质量好，真正的质量好，应该成本最低，所谓“一分钱一分货”并非科学。 质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。这永远是最便宜的。要设法用最经济的方式把事情做的符合标准要求。简言之，质量问题就是“合不合要求的问题”。 2 认为质量是抽象的，无法评估或测试 事实上质量并不是抽象的，是可以用成本来评价的。 (1)可以用世界上最古老的测量工具——“金钱”来评价。 ①如果没有第一次就把事情做对，那么花费在与质量有关的事情上的成本将非常可观的。如果能把质量成本由营业额的15%降到2.5%，而且它们主要是用于预防及评估活动上，而不是处理层出不穷的问题上，这是最经济的。 ②质量管理评估的范围包含了各产品、服务项目的成本，生产线上工序的分析、工作成果的报告及奖惩等。 (2)质量成本分类见表l。 表1 质量成本分类表 分 类 项 目 分 类 项 目 预防 成本 质量策划 质量会议 质量管理活动 新产品审核 质量管理培训 合作厂辅导等 内部失败 成本 报废 返工 返修 因质量停工损失等 鉴定 成本 进货检验 过程检验 成品检验 破坏性检验 委托试验费 量仪校准和检定费 仪器折旧 型式试验费 实验损耗费等 外部失败 成本 服务材料损失 抱怨处理损失 减让损失 逾期交货赔偿 新品试用损失 服务费用 信誉损失等 3 认为质量只是质管部门的事情 生产部门认为每天生产那么多东西，当然会有次品出现，“常在河边走，哪有不湿鞋?”。这是不对的。质管部门是用各种方式尽量客观、准确地测试、评估各部门的工作，但他们不是代替其他部门做他们应该做的事。 目前，质量已不仅仅是技术问题，也是人类的资源问题，质量与经营是联系在一起的。2000版ISO 9000族标准将国际质量宗师(如朱兰、戴明、费根堡姆)对质量管理的经营理念、质量改进的方法及质量管理思想，全面融合在其中。 二、质量管理体系的由来和发展 (一)质量检验管理阶段 1 操作者的质量管理 20世纪以前，市场经济低级阶段，生产分工粗糙，质量管理由工人自己完成。 2 质量检验管理阶段 20世纪初，资本主义生产组织日臻完善，生产分工细化，这是从技术到管理的全面革命。美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验与生产分工，建立终端专职检验。 (二)统计质量管理阶段 二次大战美国经济复苏，军需物资出现大量质量问题，“终端检验制”无法解决。美国政府颁布了三项战时质量控制标准：Z1.1《质量控制指南》；Z1.2《数据分析用控制图法》；Z1.3《工序控制用控制图法》。这是质量管理中最早的正式的质量控制标准。采取三项强制措施： (1)强行对各公司以总检验师为首的质量管理人员开办“质量控制方法学习班”； (2)强制实施三项标准及其细则； (