02预订部培训文稿.ppt

; 一、预订的作用 1、提供入住前的工作及建立客人帐户所需的根据 二、预订部的目的 1、根据客人的要求提供酒店住宿安排、机票预订、租车服务及高尔夫球预订。 2、推销主推酒店，使公司的利益最大化 三、预订的概念 预订是指客人与酒店双方对未来某一时间的住宿要求、机票预订、高尔夫球预订及租车服务达成一个协议，并按照这个协议为客人提供服务及安排。 四、预订部的组织结构 收益经理 ↓ 预订部主管 ↓ 预订部文员 五、预订部的使命 始终如一提供高品质的服务，努力追求最高的经营利润。 六、预订来源： 1. 散客 (F.I.T – Frequent Individual Travelers);1.1 个人自订房 – (Self Booking) 通过电话,、传真、邮件等方式自己预订房间的客人. 1.2 散客 – (Walk-in) 无预订, 直接来饭店入住的客人. 1.3 公司订房 – (Commercial Booking) 饭店和当地/外地/海外的某些公司签订的合约, 饭店根据合约为其提供相对优惠的房价. 有关的公司合约将会复印一份在预订部 以供查阅, 并由销售部定期更新. 1.4 航空公司订房 – (Airline Booking) : * Layover : 因为航班取消, 航空公司需要为旅客安排住宿. * Package : 航空公司与饭店合作推出的联合销售计划. * Airline staff: 航空公司职员订房. * Airline crew:机组人员订房. 1.5 旅行社订房 - (Travel Agent Booking) : * 海外旅行社订房 – (Overseas T/A): 同饭店签有合约的海外旅行社为当地的客人预订饭店的房间, 并给予客人一个优惠的价格, 旅行社从中赚取差额. * 本地/国内旅行社订房 – (Local T/A): 同饭店签有合约的海外旅行社为当地的客人预订饭店的房间, 并给予客人一个优惠的价格, 旅行社从中赚取差额. 1.6 网络订房公司订房 -（Internet booking）: 同饭店签有合约的国内网络订房中心的订房。客人可直接在网站预订或致电订房中心预订，饭店给予订房中心返还佣金。; 2. 团队 - (Group): 2.1 会议团 – (Meeting/Incentive/Exhibition/Convention): * 由公司或旅行社组织的相对大型的团体来酒店举办会议或展示会. 通常此类团体的房间数量较多, 房价较高, 其它类型的在店消费也比旅行团客人大的多. 同会议组织者事先/住店期间详细的商讨会议安排细节将有助于提高服务的质量. * 公司、企业或酒店为奖励最佳员工而让员工在酒店住一段时间或在酒店消费. 2.2 旅行团-(Tour Group): 旅行团大部分是同饭店签有合约的旅行社在外地组织的游客.由于其房间数量一般都大大超过散客的房间数,故提供优质的服务,可以使饭店拥有长期较高的房间收入. 2.3 高尔夫球团-(Golf Group): 在近几年逐渐出现并流行的由旅行社,饭店,高尔夫球场联合组织、或由旅行社单独组织的专门以打高尔夫球为目的的团体,此类团体在大陆地区主要由台湾和日本区域的客人组成.; 预定的方式 : 1、电话订房 2、传真订房 3、邮件订房 4、面谈订房 ; 七、预订的方式 预订部日常收到客人订房的要求很多，散客通过电话、传真、邮件、面谈等方 式直接向预订部订房。而旅行社、网络订房公司则必须通过传真方式进行预订。接受客人订房的方式可分为： 1、电话订房。 电话订房方式应用很广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方法最为有效。它能迅速传递双方信息，当场回复和确认客人订房要求。 2、传真订房。 由于旅行社及网络订房公司通过赚取房价差额获得利润，因此必须通过传真的方式进行预订，以便有凭证与酒店财务部核算房价差额。部分与酒店签订协议的正规化大企业，也常以传真方式订房。 此类订房传递准确信息，既省时又可靠，还有书面信息留底。 3、邮件订房。 客人将订房信息发送至预订部邮箱，这种订房方式信息可靠，客人还可写明特殊要求。这种订房方式不够直接，必须在预订部查收邮件时才可获取，如果是临时订房，较容易被忽略。 4、面谈订房。 面谈订房是指客人亲自到酒店前台预订房间。这种方式有利于饭店推销客房产品。必要时，还可向客人展示房间供他选择。;七、预订的类型 预订可划分为担保预订、非担保预订、等侯预订三种类型 在酒店行业里, 所有未被担保的房间预订将只被保留到到达当日的