081218山西仁达员工基础知识培训.ppt

 培训内容介绍 顾客心理及类型 营业员的基本素质 营业员的基本技巧 顾客的四个信任 顾客心理（8个过程） 1、认识产品 2、引起兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较 6、信任 7、行动 8、满意 顾客 的分类 果断型顾客：对这类顾客，营业员要察看准确，点拨到位，语言简练。 优柔型顾客：对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复予以说明，而且说服要有根有据，即有说服力。 沉默型顾客：对这类顾客，营业员要先问、多问。要根据这类顾客的一举一动，判断出他要选购一类产品 ，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，要顺从他的性格，轻声慢语。 顾客 的分类 心直口快型顾客：营业员要始终以亲切的微笑相待,顺着顾客的话来对付他。只要说明重点即可,细节可以略去.营业员的第一印象,对这类顾客的行为选择有重要影响. 谨慎型顾客 ：这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，这时要沉稳、耐心细致向其介绍，提供详细的 产品功能、信息、数据及售后服务等。 营业员的职责 一、宣传品牌 ； 二、产品销售流程 三、产品陈列 四、收集信息 五、填写各类报表 信 念 无论什么行业，只要你成为其中的顶尖高手，你都可以拥有你梦想的一切 当今的社会，同样有一种铁饭碗---那就是能力，只要你有能力，你走到哪儿都有饭吃！ 营业员的准备工作 1、专业知识的准备： 虽说你不是医生或说不是药师，但你在某些专业知识方面，你应该是权威哦！！你应该比医生更医生。 营业人员的准备工作 2、语言的包装： 营业人员的准备工作 3、要做就要做五心上将 · 对顾客有爱心 · 对企业及产品有信心 · 对工作有恒心 · 对同事有热心 . 对困难有平常心 营业人员的准备工作 4、学会说话 ?? 营业人员的准备工作 5、态度准备 ??????对工作的态度:我在为自己工作 ??????对挫折的态度:一次成长的机会 ?????对顾客的态度:那是我的衣食父母 （角色转变） ??????对产品的态度:生命的一部分 ??????对学习的态度:空杯定律; 教之所长 产品陈列技巧 一、较好的陈列点 1、店员习惯停留位置。 2、消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置。 3、各个方向不阻挡消费者实现购买的位置。 4、光线充足的位置。 5、做广告的同类产品的中间位置。 产品陈列技巧 较好的陈列点 6、靠近柜台玻璃的位置。 7、非处方药采用自选形式的，患者较易拿取的位置为优势位置。 8、著名品牌产品旁边位置。 9、消费者经常经过的交通要道。 产品陈列技巧 三、陈列面 1、包装面正面向外（确保消费者对品牌、品名、包装留下印象）。 2、采用堆箱形式的陈列面的稳固性（不易翻倒，确保安全）。 3、多产品集中排列。 4、至少三个排列面（因为一个易被品名价格标签挡住）。 5、留有陈列面缺口（给人感觉热卖中）。 销售技巧 1、真诚分享比强行推销要好得多： 说服别人首先说服自己，你如果认为你卖的是最好的产品，只要你真实的和别人分享就够了，那比强行推销要好得多。 据说王婆现在卖瓜的业绩相当不好啦！ 销售技巧 2、学会询问： *是否买过某类产品？ *是否知道某类产品？ *用某类产品多久了？ *某类产品是怎样服用的？ 销售技巧 顾问式服务：站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给他们最多的商品咨询和建议。 销售技巧 ? 商品提示 （1）、介绍产品本身的情况 （2）、介绍商品行情 （3）、介绍时引用例证 销售技巧 商品说明 （1）、要注意调动顾客的情绪 （2）、语言要流利，避免口头禅 销售技巧 处理反对意见（1） 它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 销售技巧 处理反对意见（2） 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、在解释时，如遇顾客提及其他品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述其他品牌不具备的优点，不要讲其他产品的坏话； 5、要不断观察顾客的反应； 6、不懂或无法处理时应与店方或厂方取得联系； 销售技巧 真心的关心别人你将得到更多的帮助； 先了解别人的需求再考虑自己的需求； 学会观察与询问。 关心与目标人群同行的人 销售技巧 促成技巧 1、激将法 5、煽情法 2、恐吓法 6、二选一法 3、暗示法 7、赞美法 4、利益法 8、替顾客作主法。 销售技巧 MAN原则 要注意拥有购买力的人. 购买决定权的人. 购买需求的人. 以上称之为MAN的原则。 顾客对我们的四个信任 1、企业的