【培训课件】电信金牌营业员培训.ppt

1 2 开放心灵--同理心 注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外之意 记录重点 重复求证 用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受 精确的聆听能有助于你： 一次性妥善处理客户投诉 正确有效的处理问题 提高与同事之间合作效率 有目地的提问 谨慎结论性发问 1、针对性问题 2、选择性问题 3、开放式问题 4、封闭式问题 其它问题 同文同种 同步谐拍（语音、语调、语速等） 正面措辞 言简意赅 旁征博引 ituation roblem ndication eed-benefit 背景问题：寻找客户的伤口 难点问题：揭示伤口 暗示问题：伤口上撒盐 示益问题：伤口上抹药 eature dvantage enefit vidence 特点：产品或业务的属性，如性能和 特性 优点：由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处 利益：可以为客户带来的好处和利益， 能满足其深层次的需求 证据：用以证明利益的案例、数据 肢体语言同步 呼吸方式频率同步 语气、语调、语速同步 语言文字同步 情绪及面部表情同步 价值观、规则同步 自我身份及信念同步 沟通中共情技术七步契合法 十准 “我会找出的.” “我所能做的是…” “这是能帮助你的某某人…” “我理解你的感受.” “让我看看我能为这件事 作些什麽.” “让我来帮助你.” “我会尽全力.” “对不起.” “我马上就回来.” 十不准 “我不知道.” “不行.” “那不是我的工作.” “你是对的—真讨厌.” “那不是我的错.” “你需要和经理通话.” “你马上就要吗?” “冷静一点.” “我现在很忙.” 客户需要更多选择方案 更多选择方案更多成功可能 更多选择方案给予客户尽力的感觉 缺少解决方案意味着缺少解决诚意 更多选择方案对于客户意味着补偿 3－帮助客户 检查是否满意 表示感谢（歉意） 建立联系 保持联系 4－留住客户 服务要有始有终。 标准的服务结束语：“请问还有什么需要我为您做的？” 通过询问客户是否还有其他需求，避免服务的遗漏 通过询问客户是否还有其他需求，表达主动服务的意愿 表示感谢可以给客户带来完美的服务感知并向其传达企业的重视与尊重 在抱怨的处理结束时，表示感谢应该变为表示歉意。 无论客户的问题是否得到解决，都要对服务失误给客户带来的损失表示真诚的歉意，这是一种有效的客户心理补偿。 视觉营销 核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。 涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。 视觉营销系统关注焦点 出入口（行动路线规划的焦点） 主通道（楼梯－两边为关键视觉吸引区）、过渡区 业务台席（收银台） 休息洽谈区、自助服务区 视觉营销系统常见错误 区域核心利用价值不明确 沟通对象与目的不明确 与店铺整体氛围不协调（劣质、杂乱、污损） 忽视位置、流动线路等因素 只重视橱窗、陈列台 越多越好 1、人体工学 一米原则与一米四原则 视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度 2、色彩 同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色 以明度高低来排列（亮度高在上层、亮度低在下层） 3、亮度 坏灯不维修或为了节省支出，在没客户时关掉灯光 灯光照射角度不对 亮度标准：店头为店内照明度的1－2倍 橱窗