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Service Support流程-配置管理 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 事故 问题和已知错误 变更 发布版本 配置项关系 管理工具 事故 业务、客户和用户 事故 沟通、更新 和权益措施 事件请求、需求 客户调查报告 变更 发布 概念 配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可用性。 在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。 配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。 配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法以及资产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系以及有关配置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。 目标 配置管理作为组织IT基础架构的信息中心和控制中心，必须实现以下几个目标： 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 流程 培训目录 ITSM/ITIL简介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery Service Delivery流程-服务级别管理 业务、客户和用户 服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT服务财务 管理 IT服务连续 性管理 需求、目 标和绩效 请求和 需求 沟通、更 新和报告 警告和期 望调整 管理工具和 IT基础设施 概念 服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。 从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和IT服务成本之间寻求求一个合理的平衡。 服务级别管理围绕组织业务需求和IT服务级别展开，需要协调IT服务提供方（IT Service Providers）、客户（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部第三方供应商（External Suppliers）四方之间的关系。 服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts） 目标 明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。 流程及活动 Service Delivery流程-可用性管理 业务、客户和用户 服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT服务财务 管理 IT服务连续 性管理 需求、目 标和绩效 请求和 需求 沟通、更 新和报告 警告和期 望调整 管理工具和 IT基础设施 电子商务时代，企业面临的是一个电子化的虚拟市场。在这个市场中，企业通过IT基础架构和外部设施（如通信、物流等）与消费者进行物质、信息和资金的交换。企业的信息化程度越高，则组织的业务流程对IT服务的依赖程度也越高。IT基础架构及其支持的IT服务的可用性对组织业务具有关键性的影响，因此对支持IT服务的IT基础架构及其技术实施可用性管理（Availability Management）是非常必要的。 可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。 可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。 与可用性相关的概念有可靠性（Reliability）、可维护性（Maintainability）、安全性（Security）和可服务性（Serviceabilit