第三节 访问员基础培训.doc

PAGE PAGE 16 56 第三章 访问员基础培训 第一节 访问基本技能要求 一、实地访问流程 熟悉问卷并带齐所有的访问工具 熟悉问卷并带齐所有的访问工具 根据地址表中的地址找到受访户 向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问 根据甄别条件找到合适的被访者 对被访者进行访问 访问结束后感谢被访者并赠送被访者礼品 二、朗读问卷 不论是基础培训，还是在将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。 三、理解问卷及其结构 1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。 2、问卷的构成（出示问卷进行讲解） 封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料 封面填写包括： 项目类型 城市 访问员保证 被访者资料（被访者的姓名、地址及电话） 目的： 问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打电话与被访者再确认 问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络 要求： 封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感 记录要完整，字迹要清楚 甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求 因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访者。 通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也叫做S题（随机表的使用会在后面讲到） 问卷中只有在这一部分才会有终止访问 主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题 在入户访问中，主要的问题都放在这一部分 通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题 背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料 背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况 有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。 如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意 牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案 牌子表部分一般放在问卷的最后部分 牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录 四、采用标准统一的提问方法 1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。 2、要求：（严格按照问卷来问） 严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问； 严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的； 提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释（统一规定的除外）。 3、注意事项： 提问时问卷中需要强调的词句要重读 对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉 提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。 五、采用标准的出示卡片方法 1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上（问卷内容不可以让被访者看到）。 2、目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。 3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后： 首先找到与题目相对应的卡片； 出示卡片； 并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）； 然后读出题目； 并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。 4、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。 5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看 原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题 如何做解释：“我来帮您翻” “等一下您再拿着看” 举例演示：怎样翻卡片 有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。 六、采用标准的记录方法 在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面 原因：当问卷在数据处理时是以数字为准 例如：请问您是本市居民吗？ 是……………………………1 不是…………………………2 如果本市居民选1，在1上画圈 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录 不可以用涂改液修改 七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法 1、如何辨认题目类型 因为每一种题目均有其标准的提问方法，因