2012年上海大众核心技术团队认证指导手册0810.pdf

2012年度上海大众核心技术团队认证指导手册 2012年度上海大众核心技术团队认证指导手册 2012年度上海大众核心技术团队认证指导手册 目 录 3 序：上海大众核心技术团队认证的背景 4 - 6 第一章：核心技术团队认证的目的和意义 7 - 11 第二章：售后维修团队认证管理体系 12 - 16 第三章：售后维修团队能力素质要求及测评体系 17 - 20 第四章：核心技术团队认证实施流程与细则 21 - 25 第五章：2012年度核心技术团队认证考核方案 页 3 序：上海大众核心技术团队认证的背景 随着中国汽车市场的快速增长，汽车消费已经逐渐从原有的产品 竞争、价格竞争转向了全方位的品牌竞争和服务竞争。在频繁的售后 服务工作中，如何通过提升售后服务团队的整体实力，解决客户用车 过程中的各类问题，增强其对上海大众汽车品牌的归属感和依赖感， 提升其对售后服务的满意度，就变得愈来愈迫切。面对国内市场日渐 庞大的汽车保有量，经销商也需要储备更多的专业技术人才来应对日 益复杂的维修工作。因此，建立一支技术更专业、能力有专长的核心 技术团队（Core Technical Team ）成为一项势在必行的工作。 当前，上海大众将对整个售后维修团队执行一套标准的认证体 系——核心技术团队认证（Core Technical Team Certification ）， 从而实现长期贯彻实施的培训与认证上岗制度的良性结合，最终提升 售后维修团队整体的技术服务能力。 二零一二年七月 核心技术团队 第一章 认证的目的和意义 1.1 核心技术团队认证的目的 1.2 核心技术团队认证的意义 页 5 1.1 核心技术团队认证的目的 通过认证全面提升核心技术团队的技术能 力，强化其对售后维修团队的管理和支持，最终 实现： 1 培养具有资质的售后服务技术团队 2 树立专业的售后服务品牌形象 3 建立完备的售后技术人员资质档案 4 制定并改进技术培训规划与内容 页 6 1.2 核心技术团队认证的意义 1. 提升4S店的技术维修能力 对经销商 2. 树立专业的售后服务形象 3. 促进售后服务满意度 1. 提升个人技术能力和团队管理能力 对核心技术 2. 获得上海大众的技术资质认证及相关奖励 团队人员 3. 拥有不断上升的职业发展空间 1. 增强技术领先和服务优良的竞争优势 对上海大众 2. 打造一支高技术能力和服务水平的优良售后团队 3. 提升品牌形象，促进售后服务满意度 售后维修团队 第二章