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塑造服务品牌的“四步法” 　　 　　近年来，行业卷烟销售网络建设取得了丰硕的成果，但是，对比世界跨国烟草巨头建立的强大服务品牌，我们的相关工作还有较大差距，服务品牌的基础还比较薄弱。针对这一问题，国家局明确提出了从XX年起利用5～6年时间，“使全国卷烟销售网络全面达到国际水平，以迎接更加激烈的国际竞争”的网建工作总体目标。从商业层面讲，达到国际水平的重要标志就是建立起中国烟草流通服务的强势品牌，这就需要我们不断提高服务意识、服务能力和服务水平，不断提升客户的忠诚度，以优异的品牌服务市场、控制市场，构筑核心竞争力和战略优势，彻底实现由立法垄断向服务吸引的转变。　　从行业当前情况看，塑造商业流通服务品牌，主要应做到“四步法”。第一步 增强服务营销理念　　服务营销理念是打造服务品牌的前提。服务营销以服务为导向，以顾客满意为宗旨，其目的是通过为客户提供较好的服务体验，并通过顾客满意度的传播，占领市场，增加利润，实现企业的低成本扩张和可持续发展，而烟草商业企业的价值也需要通过服务卷烟工业和零售客户来实现。从这个意义上讲，服务就是烟草商业的灵魂和生存之本，没有服务或做不好服务，烟草商业就会失去自身存在的意义，就会在激烈的市场竞争中被淘汰。因此，我们必须在“两个至上”行业共同价值观的指导下，通过教育、培训，通过系统、科学的企业制度建设和文化建设，切实树立和落实服务营销的理念，真正做到以“服务”引领和整合我们的一切工作。　　当今，企业间的竞争主要是服务品牌的竞争，我们将来与国际、国内流通企业间可能的竞争也是如此。行业经过网建新模式构建和整体推进等工作，目前卷烟销售网络建设已经有了长足发展，成绩十分显著。但是，从国际视角来审视我们的工作，以国际烟草巨头和流通业巨头为标杆来衡量我们的实力，形势依然十分严峻。这就要求我们切实增强服务品牌竞争意识、忧患意识和责任意识，认真借鉴国外同行和行业外先进经验，不断打牢坚实的工作基础和市场基础，从而保障行业长远发展。第二步 完善服务营销体系　　健全完善的服务体系是塑造服务品牌的基础。从行业外情况看，经销商有多种模式；从烟草行业现行体制基础和实际情况看，烟草商业的经销模式应该定位在为广大零售客户提供卷烟制品的供应服务上。要实现这一定位目标，必须建立健全完整、高效运作的客户服务体系。从行业当前实际看，完善服务体系应特别注重五个方面的工作。　　应更加注重对市场真实需求的把握。服务企业最基本的功能就是满足市场需求，而要满足市场需求，就要对市场进行科学分析和准确把握。目前行业以“按客户订单组织货源”工作为契机，在了解市场需求方面进行了一些探索，如搜集分析消费者和零售客户需求信息、运用信息系统对市场需求进行预测等，但是，这些工作才刚刚起步，在如何克服零售客户基础市场信息和需求信息的失真，如何进一步把握和满足市场真实需求等方面还要进一步探索。　　应更加注重零售客户的盈利水平。要使零售客户成为烟草公司的战略合作伙伴和忠诚客户，关键在于要保证客户的合理盈利水平。目前，提高客户盈利水平的方式主要有加大专卖管理力度、科学组织投放适销货源、合理进行市场调控和客户经营指导等。随着形势的发展变化，这些方式的作用如何进一步发挥，是否还能找到其他客我双赢的增值方式和渠道，需要进一步研究解决。　　应更加注重成本控制。成本竞争是产品和服务竞争的重要方面，高成本的服务是难以为继的。近年来，行业的经济效益有了大幅增长，成本费用率也得到了一定的控制。但是，从总体上看，我们的成本还是相对较高，如何进一步控制企业总体费用，如何通过管理提高企业的成本控制力，还有很多工作要做。如加强全面预算制管理，对物流等部门进行单独核算，通过盘活人力资源来减少冗员、降低用工成本，通过加强管理来降低各项日常费用，等等。　　应更加注重服务质量。应以客户为核心，建立健全后台为前台、一线为客户、机关为一线、领导为员工的服务支持体系，提高企业对客户服务需求的有效供给和快速反应能力；应进一步优化业务流程、加强企业管理、创新服务方式、完善服务手段、提高服务标准，不断提升企业优质服务水平；应通过建立省、市两级客户服务监督、客户满意度测评和科学考核评价等服务监控机制，进一步解决客户的疑难，并充分利用获得的信息成果持续改进企业服务。　　应更加注重物流运作水平。应从工商一体大物流的战略高度加强物流规划与管理，从整体上降低行业物流成本。同