多措并举，促进访销员向客户经理转变.docx

多措并举，促进访销员向客户经理转变 　　综合运用考核杠杆　　加快访销员向客户经理的转变，这是当前一个十分迫切的课题。客户经理在提升卷烟销售网络质量，尤其是在提高零售户满意度方面起着重要作用。访销员向客户经理转变并不是简单的名称改变，而是职能发生了变化。要使访销员胜任客户经理岗位的工作，除了加强对访销员的教育培训外，运用考核杠杆也是推动角色转变的一个有效手段。那么，如何考核才能加快访销员向客户经理的转变呢？我们大连市局进行了初步的探讨。　　准确定位是考核的前提　　在行业网络建设中，访销员这支队伍曾起到了非常重要的作用。但是，随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的逐步实现，面对形势发展需要，访销员如何在网络建设中发挥作用，成为一个新的课题摆在了我们面前。一段时间以来，各级领导都在强调访销员要向客户经理转变，但应如何转变，有些人还是认识不清。有的对访销员的考核还是停留在走访客户看销量看指标上；也有的认为实现了电话订货、网上配货，访销员这支队伍用处就不大了；访销员则感到一天到晚辛辛苦苦换来的是不理解，情绪不高，下一步工作也不知如何开展。　　针对上述问题，要抓好访销员队伍建设，让其充分发挥作用，关键是要有一个准确定位。访销员已不是过去的访销员，要有所作为，就要向客户经理转变。客户经理就是客户的第一责任人，客户经理要围绕客户转，是客户有事首先要找的对象；客户经理是解决客户问题的总协调人，相关的部门要围绕客户经理转，客户遇到问题统一由客户经理协调解决，相关部门要全力支持；客户经理是信息沟通的传递人，要对客户遇到的问题及时掌握、了解原因、及时答复；客户经理也是烟草公司的代言人，宣传解释有关烟草法律法规。总之，客户经理应该是烟草公司联系客户的桥梁和纽带，是客户解决问题的第一个点击者。　　理顺关系是考核的基础　　准确给访销员定位之后，应该做到三个“理顺”：　　一是思想观念要理顺。访销员要彻底摆脱过去的工作思维模式，要认清自己在客户关系中处于主角的位置，自己的首要职责是建立良好的客户关系；认清自己在角色转变后素质上还有哪些差距，需要企业内部提供哪些帮助，从而自觉实现“四个转变”：从简单走访、拿订单转变到为客户解决问题；从追求数量指标转变到追求客户满意度；从与稽查员、送货员的平行关系转变到协调管理关系；从操作型转变到服务管理型，最终以客户满意为衡量工作好坏的标准。　　二是理顺与客户的关系。访销员要自觉肩负起客户第一责任人的重任，首先要改变“客户反映稽查问题你去找专卖；询问货源断档问题你去找销售；反映送货问题你去找配送中心；反映电话订货问题你去找呼叫中心”等与己无关的思想，要变被动为主动，主动向客户宣传自己，让客户熟悉自己，确信自己就是烟草的代表，使客户有什么困难和需要就想到自己。访销员要取得客户充分信任，就要不断武装自己，具备较全面的知识，较高的营销技能，让客户认为能帮助他们提高盈利水平，能解决和圆满解答各种问题。同时应当使客户明白，烟草公司的经营是专卖管理体制下的经营，不是通常意义下的市场化的经营。专卖体制决定了我们与客户的关系只能是在规范中服务，在服务中规范。客户守法守规，我们就全力为他服务，客户违规就全力查处，确保客户在专卖管理下规范经营。　　三是理顺企业内部关系。做好客户关系工作看起来是客户经理的事，但实际上是企业内部各个相关部门的事。在客户经理围绕客户转的同时，企业各部门要围绕客户经理转。企业业务流程各个环节从价值链上说，都对客户关系负有责任：呼叫中心负责订单和新品种卷烟的宣传介绍；销售部门负责卷烟供应，要及时提供商品供应情况；计划部门负责商品价格的制定，要及时说明价格调整情况；专卖部门负责管理市场，要提供有关执法情况；配送中心要及时提供有关配货送货情况。客户经理对这些信息进行加工并向客户传递，当客户提出问题和投诉时，客户经理要及时向有关部门反馈，相应的部门要及时给予解决，实在解决不了的也要及时给予解释。在这个服务链上，客户经理要了解客户，熟悉企业内部业务流程和各部门具体职责。　　科学有效的考核是推动访销员向客户经理转变的有效办法　　理顺各部门之间的关系后，对访销员的考核内容和形式也应发生相应转变。首先，考核内容要转变，要把客户满意度作为一项重要内容来考核。过去对访销员的考核仅局限于销量和走访次数等方面，忽视了客户满意度。这样做，从眼前看有利于提高销量，但从长远看，没有忠诚的客户无疑是基础不牢。通过考核客户满意度，不断把客户经理推向客户关系的最前沿，可以加速访销员向客户经理角色的转变。　　为了推进角色转变，还要由过去的单向考核转为全面考核。既考核工作业绩，还要考核自身素质。访销员素质上不去，提高客户满意度就是一句空话。通过全面考核促使访销员主动深入了解客户的基本情况，主动学习营销知识和技能，主动了解各部