商务礼仪教程演示文稿.ppt

非 语 言 礼 仪 目光 面部表情 着装 距离 位置 语气 动作语言 身态语言 认识差异 ,关注礼仪 了解自己，认识他人 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 人际风格分析 人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢? 冷静、独立、顽固 以自我为中心 人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 人际风格类型表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足 人际风格类型与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 人际风格类型分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 人际风格类型与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 办公室礼仪 如何在集体中生活? 树立内部客户意识 ? 岗位职业化? 明确职责与标准 ? 运用赞美 ? 不要表现奢华 ? 倾听与表述要求 ? 积极心态与情绪 ? 尊重与自尊? 关注礼仪 ? 合理使用公共物品   对全面客户满意的认知 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 客户满意状态分析 客户满意状态分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 卡诺客户服务感知模型 卡诺顾客感知模型 缺乏 具备 惊喜 满意 （中性） 令人高兴的内容 多多益善的内容 必须具备的内容 不满 如何实现全面客户满意 怎样实现客户满意经营 由经营者和管 理者作主导，全员参与 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一 北京简丰管理培训有限公司 北京简丰管理培训有限公司 简丰首页 商务礼仪与职业化塑造 商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用 商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范 商务礼仪是职业化塑造的要求  职业化的核心 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代 着　装　礼　仪 男士商务着装的主要问题： 西装?不挺阔，不合体，颜色与图案不 得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫?太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起， 正式场合着短袖衫 领带?长度问题，色彩及图案不适宜， 领带夹位置不正确 皮鞋?不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子?颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不