商务礼仪及礼节礼貌讲解材料.pptx

礼节礼貌及仪容仪表 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它是体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现（包括仪容、仪表、仪态、及语言和动作）。学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要礼仪的原则：第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持 一致。第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。礼仪的作用及意义： ◆ 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。◆“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。◆礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。◆讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。招聘女秘书一名就要戴眼镜这个问候礼称呼礼应答礼迎送礼握手礼鞠躬礼接吻礼举手注目礼致意礼服务过程中常见的礼节“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。常 用 礼 貌 用 语 服务过程中做到“六声” 客来有迎客声：“欢迎光临、您好！”等，要有新鲜感、 机智灵活 洞察客人的心理； 遇客有问候声：“早安、您好、下午好、晚上好”等； 受助有致谢声：“给您添麻烦了、谢谢您的帮助”等； 客人致谢时要有回应声：“不用谢、这是我应该做的”； 麻烦别人有致歉声：“打扰您了、实在很抱歉、对不起”等； 客离有送客声：“欢迎下次光临、一路顺风”等。 服务中杜绝五语否定语急躁语斗气语蔑视语嘲弄语 酒店基本服务礼节用语直接称谓语：“先生、夫人、女士、太太、小姐”等；欢迎语：“欢迎入住我们酒店、欢迎您来我们这里用餐、欢迎光临”；问候语：“您好、早上号、下午好、晚上好、好久不见”等；祝贺语： “恭喜您、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您生意兴隆” 告别语：“再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎下次再来”等；询问语：“我能为您做点什么？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？ 您喜欢这道菜吗？等；应答语：“不必客气、这是我应该做的、我明白了、好的、是的、非 常感谢”等；道歉语：“实在对不起、谢谢您的提醒、很抱歉”等 。“请”字当头，“谢”字不离口酒店服务人员的礼貌行为1、路遇上司或同事应主动问好，如不便打搅，可用手势或点头致意；2、遇客人、上级和职位比自己高的人，与自己平级的女职员要站立，行注目礼，主动问候；3、进入办公室应先敲门；进入办公室不得翻看桌面文件资料；打断别人说话应说“对不起”4、要找高层人员应先用电话与其文员或秘书联系作安排；5、上司叫到要立即回应，并拿好纸、笔，站在其左侧恭候；上司到办公室，要站立问候；6、给上司送文件、报告，要写上“呈”字；7、上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要争辩不要顶撞，要耐心听，用心记住教训；8、有急事找人不要大声喊，可急走到跟前小声叫名字；9、保安员站岗时见到上司要行举手礼；便装在酒店区域或外出只能佩带员工证，着制服时只能佩带工号牌。酒店员工标准仪态——站姿双脚靠拢成“丁”字，两膝并严，双手握于腹前。左手握右手肘关节，放于背后腰带处，双脚平行张开与肩膀同宽抬头挺胸、目光平视、面带微笑酒店员工标准仪态——坐姿、请姿、握手坐姿：坐要端正。入座时要轻缓，不要把座椅弄出声音，坐下后上身垂直，双腿自然弯曲，双脚平落于地上，双膝并拢，坐于椅子中央。男士在一般较随便的场合可跷起二郎腿，女士切忌跷二郎腿，坐下时还应收拢并抚平裙子。若坐的是沙发，可以坐深一些，使腰背贴椅背，显得自然、轻松些，但不要给人以懒散的印象。请姿：在正确站姿的前提下，左手自然下垂，以右臂为轴，前臂平打开，五指并拢，大、小臂之间的夹角约150-160度，大臂与跨部的夹角约45-50度，手不能抬得太高或太低，掌心斜向上，面带微笑，目光保持与客人的交流。握手：握手的姿势是站立，握手前要先脱去手套和帽子，然后距对方约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指与之分开、掌心向