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Britney Ni 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。 Britney Ni 拨电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的 ; 准备好要讲的内容、说话的顺序 2、问候、告知自己姓名 您好！我是╳ ╳公司╳ ╳部的╳ ╳ 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3、确认对象 请问╳先生在吗？ 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 打电话是想向您咨询一下关于╳╳事… 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 Britney Ni 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 Britney Ni 接电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知自己的姓名 “您好，深圳豪利士╳╳部╳╳╳” 接电话时，不使用“喂—”回答 告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是哪一位？您好！ 必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的” 必要时应进行记录 4、确认来电事宜 这件事情我已经明白了 还有什么需要帮助您的？ 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5、结束语 “请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6、放回电话听简 Britney Ni 重点 1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言 。 6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。 Britney Ni 以小组为单位，讨论并演练电话接听流程 时间：3分钟 角色A：× ×部新员工 角色B：人力资源部 事由：询问新员工参加培训的时间和地点 小组1、小组2 来电接听 小组3 代接电话：来电找的人不在 小组4 代接电话：来电找的人正在接电话 Britney Ni 对方找的人未在 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给** 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 Britney Ni 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？