商务礼仪 -酬世礼仪教程教案.ppt

* * 酬世礼仪 主讲 110 商界人士在具体应用酬世礼仪时，有两点必须特别注意： 其一，要广交朋友。目的在于扩大自己的交际圈。朋友可以有不同的层次之分，关键是要以诚相待，相互帮助，并且保持经常的联系和接触。 其二，要讲究公德。商界人士做人贵在表里如一。 一 谈话的礼仪 在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿、妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人。 其一，寒暄与问候 寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交往对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。 问候，多见于熟人之间打招呼。 问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好！”“忙吗？”作为问候语。最好不要乱说。 其二，称赞与感谢 什么样的人最招人喜欢？ 懂得赞美别人的人。 什么样的人最有礼貌？ 得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人。 赞美别人，应有感而发，诚挚中肯。因为它与拍马屁、阿谀奉承终究是有所区别的。 赞美别人的第一要则，就是要实事求是。 赞美别人的第二要则，需要因人而异。赞美别人的第三要则，是话要说得自自然然。 感谢，也是一种赞美！ 在人际交往中，如下情况需说“谢谢”： 受到他人夸奖时 获赠礼品与受到款待时 得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后 在公共场合，得到了陌生人的帮助 感谢的方式方法：口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢。 表示感谢，通常应当加上被感谢者的称呼，有时还有必要随便提一下致谢的理由，最重要的莫过于需要真心实意。 其三，祝贺与慰问 祝贺，就是向他人道喜。每当亲朋好友在工作于生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的吉语佳言，会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。 祝贺的方式：口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、电邮祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等。 慰问，就是在他人遭遇重大变故，如患病、负伤、失恋、丧子、丧偶、婚姻裂变、极感痛苦忧伤，活破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时，对其进行安慰与问候，使其稍安勿躁，稳定情绪，宽心放眼，去除或减轻哀伤。在适当的时机，还可给予对方一定的支持与鼓励。 慰问，首先要表现得“患难与共”。 其次，慰问语的重点是关心、体贴与疏导。 最后，慰问语应选择得当。 其四，争执与辩论 在商务场合，特别是在某些正式的场合，为了捍卫国家利益或单位利益，有时免不了要同交往对象针锋相对，寸土必争，争论某些问题，辨别谁是谁非。通常也称争辩。 争辩时应考虑的头等大事是它有没有实际意义，还需静思三个细节问题： 一是自己争辩胜利后，对自己利大还是弊大 二是自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感 三是自己对争辩对手有无敌意或成见 在进行争辩时，应当注意的第二件大事，是务必切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。 争辩不是争吵，所以在争执辩论的过程中，依旧要文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心。 在争辩之中，需要注意的最后一件大事，是应当有备而来，慎重应战。 在争辩问题时，，可以先声夺人，也可以后发制人，但在阐述自己的观点时，需注意如下三点： 一是要语气自然、果断。 二是说理要简单、明了。 三是要多摆事实，以“例”服人。 其五，规劝与批评 规劝，即在交谈中，对他人郑重其事地加以劝告，劝说其改变立场，改正错误。 在这个意义上讲，规劝与批评大体上具有许多方面的共性，因为批评就是对他人的缺点提出意见。 它们都是至交与诤友之所为。 它们都是就事论事的。 它们都是对“过失者”的一种关心与负责任的督促。 在规劝与批评他人时，应注意以下几点： 第一，表达上要温言细语。 第二，尽可能不要当众规劝或批评别人。 第三，规劝与批评需要一分为二。 其六，拒绝与道歉 拒绝，就是不接受。在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲，拒绝亦对他人意愿或行为的间接性否定。在有必要拒绝他人时，就应考虑不要把话说绝，别让别人感到难为情。 拒绝应当机立断，而不宜含含糊糊，态度暧昧。 拒绝的语言技巧： 直接拒绝。将拒绝之意当场讲明。 婉言拒绝。运用温和曲折的语言，去表达拒绝的本意。顾全了被拒绝者的尊严。 沉默拒绝。在面对难以回答的问题时，暂时中止发言，一言不发。 回避拒绝。避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。 道歉，道歉的好处在于，它既可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感，也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。 在商务交往中，需要掌握的道歉的技巧注意有： 第一，道歉语应当规范