预防与化解职场冲突.ppt

冲突发生的情况? 一、于被人发生冲突,因為： 为维护自己的想法 为坚持自己的主張 为争取資源 为保持尊严 二、要处理緊急情況、意外事態，例如： 机器故障 员工缺勤 原料断貨 客戶诉怨 三、担任幹旋角色 结论： 所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的目标而引起的。 ? 对冲突情況的反应方式 竞争 合作 妥协 让步 躲避 冲突的定义(一) 冲突是指一种情況 在这情況中，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动 例如，在语言层次上，一个人可能想说实話，但又怕冒犯別人 ----Ed.J.MURRAY 冲突的定义(二) 一种战争或斗争 纷争 争议 不睦 行动、感觉或外表的不协调 利益或原則的敌对 相互殴打 抵触 彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容 ----蓝灯屋英文字典 职场冲突的定义? 职场冲突是发生在员工间的状况。 这些员工的工作是相互影响，是需要 互动的。当员工之间发生「冲突」状 况时，他们会很生气，都处于负面的 情绪中，而认为一切都是对方的错。 他们因此而衍生的行为，会影响到生 产力与工作绩效。 ? 职场冲突的要件 1 当事人双方具有相互依赖性 當事人双方彼此指責 當事人双方都在生對方的氣 4 當事人双方的行为都会影响生产力与工作绩效 职场冲突的结构? 相互依賴性 冲突所涉及对象的数量 当事人的身份 谈判者的权力 急迫性 沟通管道 职场冲突的成本 时间成本 决策成本 重组成本 损害成本 员工成本 职场冲突的风险 1.职场暴力 2.怠工 3.黑函 4.诉讼 组织与冲突(一) 在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突导火线。 将一群人「组织」起来，就等于是引进冲突的道火线。 当我们所追求的事物，与同事的目标相重叠时，冲突将是在所难免的。 我们通常都会优先考虑自己的任务。在这过程里，我们可能会对组织的整体目标、价值观、程序、以及存在理由视而不见。 每个人都倾向于将自己的工作标准，强加到组织内其它单位身上。 组织与冲突(二) 在一个组织里，冲突潜量与层级数、每一层级里不同的头衔数，以及完成产品或服务所需的步骤成正比。 组织愈大，冲突愈多。 冲突是来自于工作的本质(例：警察取缔酒醉驾驶者)。 ? 组织与冲突(三) 组织是由相互依赖或协同一致的个体所组成的一个群体。 组织中的每个单位、部门或事业部，都会发展出与组织使命相调和的目标、价值观以及程序。 每个部门都会发展出适合自己的目标与标准。于是，当这些部门开始以自己的目标与标准评估其它部门时，冲突就发生了。? 组织内部的其它冲突来源? 一、争取有限的资源 二、责任 三、人员 四、空间 五、工具与设备 六、接近上司 ? 人与人之间的差异? 1、思想 2、观念 3、决策 4、方式 ?待人方式 ?工作方式 ?沟通方式 ?情绪处理方式 ?压力管理方式 ?异议因应方式 *人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。 ? ?两个不同的人 较难建立和谐关系 较常沟通不良 较不容易为对方所说服 较常发生马屁拍在马腿上的情形，因为双方都是以自己的风格行事。? 拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资产。 每一个人都必须具备： 1.与人愉快共事的能力 2.与人和谐相处的能力 *在一个企业里，只有当每位员工都有能力营造出具有生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下去。 你是不是一个有价值的人? *如果你具有与各式各样的人愉快共事以及和谐相处的能力，让工作因此而发挥最大效率与最高效能，在雇主的眼中，你就是一个有价值的人。 ? 行动之前先预测对方： 1、可能出现的工作方式。 2、喜欢受到的待遇。 然后： 1、改变自己的做事方式，来顺应对方。 2、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。 ?预测，是行为的先决条件。 ?你的行为大部分受到你的预设条件的影响。 ?当然，影响行为的因素，除了预设条件外，还有潜意识、直觉反应、习惯……等等。 ? 你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。 遭受自己预想不到或不该自己得到的负面反应，