如何预防与化解职场冲突4272546.ppt

对方沟通管道 我方沟通管道 多 少 少 多 我多 对少 我多 对多 我少 对少 我少 对多 (易解) (难解) 权力的不同型态? 影响沟通成功的因素 1?目标 2?思想 3?信息 4?作风 5?语言 ? ? 沟通目标设定的原则 1.目标的设定从掌握问题开始。 2.沟通的目标必须顾及「舍」与「得」双向互动，并谋求「舍」与「得」两者间的平衡。 3.认清自己的目标。 4.了解对方的目标。 ? 倾听时你要发掘的是什么? 1.是意见不是细节 2.可能藏在语言后面的感受 3.话题的重心 4.自己的语意是否被扭曲 5.辨别与判断对方话语的真伪 6.勇于向对方提出问题 强化倾听技巧的九大步骤? 1.随时都专注。 2.倾听讯息。 3.以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题。 4.留心观察对方的肢体语言。 5.不要插嘴、干扰、中断对方的话。 6.要有耐性。 7.要能跟对方产生共鸣。 8.任何你不了解的，要求对方澄清。 9.在对方做说明时，从你的沟通立场，来寻求可予接受或同意之点。 ? 如何使别人专心倾听你说话 1.明白自己究竟要说什么 2.尽量了解对方 3.争取对方对你的注意 4.判断对方了解事情的能力 5.努力协助彼此的沟通 6.鼓励对方反应回来 ? 对批评的反应? 1.感到好奇 经由寻求第二或第三种观点来确认人家给你的批评 或忠告。 2.有所怀疑 暂且先将批评放在心上，等到当你变得比较不情绪 或易于接受时，再做审视。 3.否认 你认定这是个错误的批评或忠告。 4.感激 这是最适当的反应。 如何清楚的表达思想和意见 1.消除了解的最大障碍 2.以简明加强效率 3.不要向别人传达语言噪音 4.确定听者了解你真正的意思 5.加强口头说明的力量 ? 語言噪音 非语言的技巧? 1?肢体的沟通 2?眼睛的沟通 3?声音的沟通 4?空间的沟通 ?人们在什么情况下会说谎 1.当真话会伤人时 2.当需要隐藏错误时 3.当需要推拖某些事情或工作时 4.当没有可见的证据或事实时 5.当没有人能与你争论时 ? 謊話 ?如何表达拒绝 1.亲切的忽略 「没问题，我会尽力的。」 2.诉诸无知 「我不知道该怎么办？」 3.诉诸无所不知 「我需要知道更多的详情。」 4.诉诸第三者或更高阶主管 「让我和老板讨论看看。」 ? 沟通的礼貌性规则 1.不要垄断发言权 2.不要任意改变话题 3.不要急着帮别人把话说完 4.不要大动肝火 5.不要忘记给对方留退路 说服的基本条件 1.充实谈话内容 2.自己的态度和行动 3.要有明确的目的 4.能引起对方的兴趣和关心 5.遣词用句要小心谨慎 ? 说服的四个基本步骤 1.建立可信度 2.设计寻求共同立场的架构 3.提供强烈的证据 4.进行情绪联系 ? ?消除不安是说服的快捷方式 1.熟悉说服内容并立即解答疑难 2.确实把握对方的了解程度 3.随时掌握重点 4.让对方能够了解全局 5.以具体事物促进理解 6.帮助对方在脑中绘出影像 7.仔细组合重要条件 8.使用比较法和对照法以助具体了解 9.利用问题解除疑难 10.不可疏忽对内和对外的协调? 职场冲突管理架构 建立成功的战斗团队 ? 营造和谐的工作环境 ? 避免 预防 冲突 发生 降低 解決 合作 冲 突 管 理 对冲突的评估 ? 拥有的权利 发展的阶段 冲突的结构 降低冲突的策略或途径? 解决冲突的途径 ? 解決冲突 平息冲突 化解冲突 支配 妥协 统合 统合技巧的运用 虚拟立场 (显性) 虚拟立场 (显性) 实际立场 (隐性) 共同基础 自在范围 实际差异(隐性) 虚拟差异(显性) 实际立场 (隐性) 统合技巧的运用? 统 合 是让利害双方都能在其中找到自己的平衡点，而不需牺牲任何主要利益的解决方法。 次要利益 主要利益 (核心利益) 週邊利益 冲突调解的类型? 冲突的调节技巧? 解决冲突必备的条件 解决冲突必备的行为 ?结果论 人的所作所为，乃是由于其态度、价 值观、信念、个性、需要、动机、欲 望、情绪或是自信多寡所致。态度与 感觉导致行为。 我高 对低 (我急对不急) 我高 对低 (双方都急) 我低 对低