一汽大众断轴门PPT教案.ppt

现代组织公共关系形象塑造与责任意识 ——以一汽大众“断轴门”公关危机事件为例;意义;内在精神活力;现代公关责任意识;二、背景介绍; 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽-大众在东北长春、西南成都和华南佛山建有三大基地和七大专业生产厂。 主要产品系列有： 大众品牌：全新捷达、全新宝来、高尔夫A7、速腾、迈腾、新CC 奥迪品牌：奥迪A4L、A6L、Q3、Q5、A3;一汽大众企业理念;产品市场表现;三、事件经过; 2011年5月，一汽-大众把速腾的独立后悬架改成了非独立悬架。至2014年4月，陆续有车主遭遇“后悬架断裂”的故障，并建立很多QQ维权群。4月，速腾就跃居汽车质量投诉榜的第一位置。5月，一汽-大众给新速腾换回了独立后悬架。 北美市场的Jetta对应中国市场的速腾，大众一开始觉得在北美市场投放独立后悬架的Jetta是“技术过剩”，因为那里的顾客不重视汽车操控，所以最早在北美上市的新Jetta也是非独立后悬架。随后，也出现和中国类似的后悬架断裂问题，去年已经在北美全面换成多连杆独立后悬架。中国市场是在2014年5月开始逐渐换成独立后悬架的。所以，在中国市场出现了独特的现象——非独立后悬架和独立后悬架同时在4S店销售，车主若是买车的时候不问，还真不知道自己会买到什么样的车。; 早在上市之初，就有消费者表示了对速腾改用创新耦合杆式后悬架的疑惑，一汽大众官方给出的解释是为了增大空间。近两年来，一直有业内人士对此安全性提出质疑，也陆续有车主曝光其速腾车发生后悬架断裂情况，但一直未能引起重视。而这个问题真正进入公众视线，还是从今年5月份开始的。2014年5月，2014款新速腾上市，一汽大众也对其进行了如此改动，悄然增配的做法一反常态，引发公众猜测。“难道是为了在隐瞒消费者的情况下悄然处置后悬架的安全隐患？”随后，越来越多的车主开始曝光断轴的案例，并建立起一系列民间的自发维权组织。 ;3.一汽声明;4.问题丛生;5.总局调查; 随后，8月15日一汽-大众即在其官方网站上发表声明，称“近日，国家质检总局执法督查司根据消费者的反馈公布了对一汽-大众新速腾耦合杆后悬架调查的声明，对此我们十分重视。我们将全力配合国家质检总局此次调查。一汽-大众汽车有限公司感谢并欢迎政府相关部门及消费者的监督。同时，我们非常重视消费者的关切。”除此之外没有其他相关内容。;7.确认召回;（“补丁”解决方案）; 车主“并不买账”—— 来自车主的声明解读 1. 继续强调这一问题是在少数情况下发生了，虽然比此前声称的极少数个案略有让步，但是仍然强调这一问题是很少的。 2. 依然暗示这一问题的发生时在“侧后方或者后方曾经受到过冲击”的情况下才发生的。至于收到多大冲击或者什么样的冲击还是没有明确指出。 3. 既然有断裂的可能，那么我们召回，具体的解决方案就是安装金属衬板，至于安装衬板是否能有效解决断裂的问题没有承诺，更没有给出合理的解释。 4. 如果纵臂发生意外断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示噪音。车主可继续将车辆安全驾驶至经销商处。意思是说安装上金属衬板的悬挂我们不排除有断裂的可能，但是可以保证你把车开到4S店做进一步处理。 简单来说就是：我们速腾悬架大多数不会断裂，如果断裂也是因为你的车受到冲击了，而且我们会给你安装一块铁板，该断的还会断。; “我们承认，在我们的售后服务检测流程当中，确实存在不完善的地方。由于先前的检修流程没有明确提示经销商要注意检测耦合杆式后悬架的纵臂，我们的经销商可能由此忽略对于经过撞击以后，可能发生弯曲的纵臂进行检测。因此消费者可能继续驾驶纵臂已经弯曲的车辆上路行驶，从而导致纵臂最终断裂。这才是我们这次召回的最主要的原因。” ——大众汽车集团(中国)公关传播部副总裁彭菲莉;2014.10月投诉车型对比; 据悉，10月26日的维权范围比较广泛，几乎涉及到了全国所有的省/自治区和直辖市。有人在微博上统计了当日全国出现维权行动的城市，一共112座城市。不过，该数字并不准确，从论坛以及微博传播的情况来看，实际数字，应该大于表中统计的结果。但大众公司未对此次维权行动做出任何回应。 ;起诉总局;2011年5月 新速腾上市后将多连杆式独立后悬架改为耦合杆式后悬架，引起争议。 20