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基于移动电子商务的CRM模型研究 　　摘要：随着社会经济的发展，电子商务发展迅速。但在当今社会，电子商务中赊买赊卖的现象非常普遍，在这种经济环境下，如何维护良好的客户关系，做好客户信用管理显得尤为重要。CRM客户关系管理模型以企业的利益最大化为目标、以顾客的事前管理为工作重点、以特定的专门制度为保障，具有极强的可行性和实效性，希望能对电子商务企业的产品营销和相关人员的工作起到借鉴作用。 　　关键词关键词：客户关系管理；CRM模型；营销活动；电子商务 　　中图分类号：TP393 　　文献标识码：A 文章编号文章编号2014）004011602 　　作者简介作者简介：严莉（1980-）， 女，常州轻工职业技术学院讲师，研究方向为电子商务。 　　0 引言 　　在当今的互联网经济时代，我国电子商务企业面临的主要竞争环境为，买方占据主体性地位，同时赊销现象盛行，市场的信用经济特征非常显著。作为企业最主要资源的客户，同时也是企业最大的风险来源。同行企业之间的竞争，不能单纯只看获得多少客户，而要更加看重客户质量，这对企业的盈亏起着至关重要的作用。本文首先分析了对客户进行信用管理的重要性，然后对目前部分电子商务企业中客户信用管理的缺陷进行分析，最后提出CRM管理模式，并对该模式的可行性进行了论述。 　　1 电子商务相关概念 　　电子商务是指在互联网开放的大环境下，利用网络页面服务方式，买卖双方在不用见面的情况下进行交易活动，卖方在网上实现出售，买方通过电子支付完成购买。这是一种全新的交易方式，包括各种商务活动、交易行为、金融活动等，是一种涉及全球的综合性商业运营模式。电子商务的基本特征包括普遍性、整体性、协调性、集成性等。普遍性是指电子商务作为一种全新的运营模式，它将产品的生产、销售、物流、消费带入了全新的网络化、数字化天地；整体性是指电子商务规范处理事物流程的严密性，人工操作和电子信息处理相结合既提高了工作效率，又保证了工作成果的准确性；协调性是指电子商务活动各个环节需要协作完成，商业活动本身就是一个协调的过程，无论是开发商、生产商、批发商还是零售商，都需要协调运作才能获得好的商业结果。 　　2 电子商务客户信用管理工作 　　根据目前的管理模式和实际案例来看，我国的电子商务管理中普遍存在以下问题：①对于客户的信用管理工作不够重视。客户是企业盈利的保障，但很多企业没有正确地认识这个问题，只把关注点放在营销工作上，而忽视了客户关系的维护，最终导致客户群的流失；②各个部门之间的管理出现目标冲突。大部分企业都没有设置专门进行客户信用管理的部门，从而大大限制了对企业客户信用管理的发挥。例如销售部门主要关注销售业绩，最主要的目标是使销售收入最大化，往往不重视对客户进行筛选，这样会导致客户质量良莠不齐，增加无效成本。而财务部门更加注重资金运营效率，在信用政策上对赊销更加谨慎，这样就会导致和销售部门产生矛盾，造成企业内部管理效率低下并对业务产生内耗，使企业的管理难度和管理成本增加；③只注重进行事后管理，而忽视了事前管理。大部分企业只在业务结束后对客户进行收账及对逾期款进行追讨，往往没有在事前对客户的信用信息进行收集，对其进行评价和筛选，有时给企业带来严重的经济损失。因此在业务开展前管理客户的信用信息是非常重要的；④没有专门的信用管理系统。企业没有构建专门的客户信用管理系统，使企业对客户信用信息的采集及存储管理受到很大的限制，无法保障客户信用信息的可用性和准确性，同时企业各个部门之间对各自信息的必威体育官网网址也导致了事后管理的现状。 　　对客户进行信用管理具有非常重要的作用，主要表现在以下几方面：①可以提升企业的外部竞争力。现在市场中买方占有重要地位，主要的销售方式为赊销方式，同时也是企业间最重要的竞争方式。通过对客户的信用管理可以降低成本，同时扩大企业的经营范围和规模，占据更大的市场份额，提高资金利用效率。在激烈的市场竞争中，只有做好了对客户的信用管理，减少坏账及烂帐，增加盈利，才能够在竞争中占据优势；②注重客户的信用管理，还能使企业内部管理效率得到提高。在市场竞争中企业需要不断地进行新产品研发以及产品质量的提升，同时需要不断完善售后服务，才能增加客户数量，但这些都需要资金作为保障。经国家统计局统计，企业的平均无效成本占到了企业销售额的15%，导致企业出现经济损失。因此，为了提高企业的综合竞争能力，需通过加强对客户的信用管理，使企业的无效成本降低，增加企业的经济收入。 　　3 CRM企业客户信用管理模式 　　3.1 CRM相关概念 　　CRM是Customer Relationship Managerment的缩写，主要意思为客户关系管理。主要的策略是企业收集客户的信用信息，然后进行分析和处理，对客户信用进行评价并