做人做事用心之道教学文稿.ppt

;处境控制及运用自己的影响力;沟通的三种常见模式 ;沟通者的誓言;表达真诚的高招 ;参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！;恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。;询问的两种基本形式;? 不良的倾听习惯; 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等;? 复述引导词语举例; ;??? 建立信赖感 l?? 永远坐在客户的右边。 l?? 保持适度的距离。 l?? 保持眼光适度的接触。 l?? 不要打断客户的说话。 l?? 不要组织等会你要讲的话。 l?? 要做纪录。 l?? 重新确认。; 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 ; 赞美的方法;赞美的艺术;行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则;老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵;;;; ;冲突的过程;处理冲突的5种策略;对于不同需求层次的主要问题与具体对策;非正式的奖励，最受员工们欢迎;与下属相处之道 ;与同事相处之道 ;好胜心？ ;迁就，就是丧失个性吗？ ;专家的意见;与上司相处之道 ;讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？ ;主管四大職責;;;動 盪 度;管理= 管事 + 理人 + 安人;管理目標;聯結員工- 顧客忠誠度- 公司利潤價值鍊;理 人;;;D型壓力管理:;I型;S 型;C 型;案例練習: 2002年客訴總結;問題發生的三階段;;产品时代{续};{续}全新的消费者心智模式;;▲ 联邦快递 ——隔夜送达 （软硬件保障） ▲中国邮政珠三角 ——次晨达 （软件保障：次晨未达，原银奉还）;在彼心;二元导向;方法谈二·定位四步骤;方法谈二·定位四步骤;方法谈二·定位四步骤;方法谈二·定位四步骤;例：汽车的特性;▲使用或失去它;▲ 第一个漂流者 ▲ 第一个漂流的女人 ▲ 第一个漂流的小孩 ▲ 第一个漂流的残疾人 ▲ …… ▲ 狗冰淇淋、狗电视台、狗厕。;▲国家有定位;全线→专全线;人人们对专注于特定业务和产品的公司印象深刻。 他他们将这些公司理解成“专家”，认为他们有超出一般的知识和专业技术。 反反过来，常识告诉人们，一个人或一个公司不可能成为各方面的专家。;专家能专注于一种产品，一样利益，一个信息。 专家能在一个品类里成为“行家”或“最好” 专家能成为这一品类的通称。;一从众心理。 一旦热销，你将热上加热，你要把“我很热销”喊遍整个市场。 但但要记住，这只是一种短期的区隔方法，没有产品能红透一辈子，你需要一个跟进的概念。;“×××销量第一！”;▲ 例：;今天佳洁士在人们头脑中的定位;一个潜在的问题;佳洁士的定位牙齿的变化趋势;一种自然的进步;长期定位（升位）;施乐：静电复印——计算机（大失败）——激光复印机——文件处理（升位） Sony: 电视、录相（家电机）——娱乐业——梦想业 重庆嘉陵：嘉陵摩托——汽车？——（建议）嘉陵工业;▲ 判断一个企业是否成功，不要看它现在的大小，看他有没有违背最基本的原理。;▲ 更好的产品没有用，抢占心智资源才关键，消费者心智资源有你，才是最好的。 ▲ 一个好的定位，就是给了消费者一个强大的购买理由。 ▲ 战略就是用定位配置资源。 ▲ 经营品牌，就是经营心智资源，有??