旅游行程口碑宣传影响之研究.PDF

觀光與休閒管理期刊 2013 年第 1 卷第 1 期第 148-159頁 旅遊行程口碑宣傳影響之研究旅遊行程口碑宣傳影響之研究 旅遊行程口碑宣傳影響之研究旅遊行程口碑宣傳影響之研究 The Impact Study on Word-of-Mouth of Travel Trip 黃福才 1 董瑞人 2 林家茜3 摘要摘要 摘要摘要 全球經濟維持復甦狀態，帶動商務旅客出差次數與觀光客出遊意願。對於旅行業而 言，期望旅遊行程使得旅客滿意並達到口碑宣傳效果。在旅遊行程各環節中，食、住、 行、遊、購、娛樂等如未依約執行時，將會產生服務失誤，導致旅客抱怨，當旅客抱怨 時，旅行業應提供適時的服務補救以避免旅客流失、使旅客感受到服務補救、服務補救 滿意度，提升顧客滿意度並願意為該旅行程進行口碑宣傳為當前重大問題。本研究探討 各層面服務補救、服務補救滿意度與口碑宣傳之關係，以一年內參加過阿里山旅遊行程 之大陸旅客為研究對象，利用問卷調查法，回收 177份有效問卷，進行研究假說驗證。 實證結果得知，心理層面服務補救對服務補救滿意度、效率層面服務補救對服務補救滿 意度、服務補救滿意度對口碑宣傳具有正向顯著影響，服務補救滿意度具有中介效果。 最後，本研究提出管理意涵，作為旅行業與兩岸旅遊暨觀光主管機關之參考。 關鍵詞關鍵詞：：服務補救、服務補救滿意度、口碑宣傳 關鍵關鍵 詞詞 ：： Abstract This study discusses the relationship among service recovery, service recovery satisfaction and word-of-mouth. To establish the model with empirical evidence, this study examines the Alishan tourists to understand the relevance of service recovery, service recovery satisfaction and word-of mouth. The empirical results show that the significance positive relationship between psychology service recovery and service recovery satisfaction, efficiency service recovery and service recovery satisfaction, service recovery satisfaction and word-of-mouth. Service recovery satisfaction has mediate effect. Finally, this study discusses the conclusion, suggestion and future research. ：Service Recovery, Service Recovery Satisfaction, Word-of-Mouth Keywords ： ： ： 1.前言前言 前言前言 1.1研究背景與動機研究背景與動機 研研究背景與動機究背景與動機 2011 年全球經濟維持復甦狀態，帶動商務旅