主动服务意识教学文稿.ppt

三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 11.提供完整的选择： 我们做的是高端，那么什么叫高端？贵？那不是高端。牌子多？那也不是。什么是高端，高端是一种理念，是当下最先进的一种理念，并且我们用自己的实际行动来证明他，来引领潮流。首先来讲，我们如果不能为顾客提供完整的选择，那么我就是低端。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 12.站在顾客的角度看问题： 我们要知道，我们的服务对象是谁，是顾客，好，知道了自己目标，我们就走下去，围绕这个目标去开展工作，我们要站在顾客的角度去看问题。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 13.倾听： 我们所接待的每一位顾客，他们的每一句话，都是离市场最近的信息，我们的员工说的每一句话，都是关乎着我们卖场质量的每一个“量变”，管理者不是发号施令的，是把信息综合起来，做有利的事情的。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 14.全心处理个别顾客的问题： 这是瓜和叶子的故事，我想要瓜，我就不管叶子长什么样了，这是错误的，管理者的视野中，能为大众服务是基础，能全心处理个别顾客的问题，这是一颗有德行的心，也是我们商城发展所需要的。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 15.效率和质量的保证： 两个人能干的活，一个人也能干好，这就叫做能力，我们需要的，就是出将入相的人才，在效率和质量面前有保证。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 16.放心： 我们怎么做，才能让顾客放心？答案很简单：全心全意着做。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 17.被认同和接受 俗话说，众口难调。那么我们就勇于调众口，每位顾客都会受到平等的服务，顾客被认可和接受的同时，我们也会收获等价，甚至更高的回报。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 18.收到重视 因为我们面对的是顾客，所以顾客理应受到重视，这里没有疑问。 三 顾客要什么 ----服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满 19.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 作为管理人员，有责任和义务，在最短的时间内处理顾客抱怨。因为你是管理者。如果你不行，那就学习，如果还不行，那只能说对不起，这个职位似乎不适合你。 * 主动服务意识 辛集北国 主讲——郑苏 服务是利润的源泉 乡下的小张18岁到城里开了家店铺，那是电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过了不久又要买,而且一不留神就会发现在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦,(一般米店则是坐等顾客上门才有生意，也很被动） 小张很会懂脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客来买米提了一个建议：“您要的米我帮您送到家里好不好？客人说：好啊，能免费把米送到家里，求之不得。 LBM服务收入十年增长情况 顾客的期望越来越高 与5年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 1.对服务有更多的需求 2.对一般的服务更加不满意 3.需要更好的服务质量 他们认为 1.服务水平并未完善 2.许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ....................................... 二 顾客是怎样流失的 顾客流失原因 死亡 1% 自然改变喜好4% 在朋友的推荐下选择其他5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10% 服务人员对他们的要求漠不关心68% 一个不满意的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把让的糟糕经历告诉10-20人 投诉者比不投诉着更容易与公司保持关系 投诉者问题得到解决，会有60%的顾客保持与公司联系，如果迅速得到解决