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企业售后服务的成本管理问题研究 　　摘要：企业售后服务质量的高低决定了客户满意度，而客户消费的高低又直接影响了企业的利润，所以企业应当在成本最小化的情况下，投入合理的资金去维护和客户的关系。本文站在企业的角度，从我国各企业售后服务成本的基本情况出发，与大家一起探讨如何处理好售后服务质量与成本间的矛盾关系，为我国企业的发展和售后服务成本管理机制的建设和完善提出自己的思考和建议。 　　关键词：售后服务；成本管理；对策 　　中图分类号：F275 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）020-000-02 　　一、售后服务成本的种类 　　1.按照售后服务成本发生的阶段划分为 　　产品安装阶段的售后服务成本：人力成本，即给予产品安装售后服务人员的工资薪金等成本；材料费，即产品安装过程中使用消耗的材料；差旅费，即支付给安装产品人员的出差费、住宿费等。 　　产品保修期内的售后服务成本：主要是备件费用，即产品售后维护消耗的产品配件，在保修期内，备件是免费提供给客户使用的，成本由企业买单。 　　产品保修期外的售后服务成本：此阶段与产品保修期内费用基本相同，由于产品在保修期外，所以消耗的备件成本由客户买单。 　　2.按照售后服务成本发生的性质划分为 　　正常的售后服务成本：企业正常营业产生的售后服务成本。 　　产品质量问题的售后服务成本：包括因此而耗费的人工、材料、差旅费等。 　　管理不善的售后服务成本：因企业内部管理不善引起的售后服务成本，如企业发错货物或发货数量、型号出错，导致运输费增加、售后服务人员服务时间过久等产生的成本。 　　二、企业售后服务成本管理存在的问题 　　1.成本观念模糊，成本意识淡薄 　　在市场经济大环境不断变化的情况下，企业不仅仅是产品的生产者，也是产品的经营者。然而在实际的运作中，多数企业过度重视产品的生产过程，加强了对产品质量和生产成本的管控，却忽视了自己经营者的角色，在很多经营环节和售后环节没有做好，增加了不必要的成本，企业的总利润会受到很大的影响。企业的这种模式违背了时代的发展潮流，偏离了市场发展的方向，使得企业渐渐失去产品市场和竞争力。 　　2.售后服务成本管理的响应速度滞后 　　售后服务的响应速度是指企业从接到客户的售后服务申请到执行售后服务的反应速度，售后服务响应速度的快慢是影响企业售后服务质量好坏的一个重要方面，也是企业对售后服务部门进行考核的重要依据，从宏观角度讲，对整个企业的信誉和品牌影响力都产生深远影响。目前，多企业都认识到了售后服务响应速度的重要性，为了，更好的占领市场，增强自身的竞争力，企业纷纷加强售后服务体系建设，提高售后服务响应速度，打造自己的服务品牌。然而前进的路上也是困难重重，例如，在售后服务中，供应商只无偿提供很少的零件，这些零件在售后使用中是远远不够的，企业必须自己出资购买周转备件，并以备件库存资产形态存在。由于产品的保修时间一般较长，有的甚至长达数十年，导致维修备件在库时间也较长，而备件每时每刻都在跌价，直到残值为零，加上备件数量巨大，所以跌价损失也很严重，这些损失就构成了售后服务响应速度的材料成本。不仅如此，备件在跌价过程中，价值很难准确评估，这又给跌价处理增加了难度，如果备件数量很多，又影响了资产结构的稳定，这些弊端都暴露出售后服务明显的滞后性和隐蔽性。 　　3.缺乏行之有效的成本预算方案 　　在当前的经济发展过程中，很多企业对于产品销售及售后服务的成本都没有进行严格的预算和控制，导致企业成本不必要的增加，不利于企业的可持续发展。例如，很多企业在产品的售后服务之前，并没有对其进行成本预算并制定售后服务计划方案，而是售后服务行为完成后才进行成本核算。在销售或者售后服务之前就对成本进行预算是非常必要的，这可以事先对将要产生的成本进行分析和预算，为后续的产品销售及售后服务的成本控制提供依据，以利于企业在销售和售后服务过程中作出相应调整，更好的实现对成本的降低和管控。 　　4.售后服务成本的核算方法不科学 　　主要原因有如下两点：一是成本核算过于注重材料、人工和其他生产成本，忽视企业在售后服务上的投入；二是企业采用的成本核算方法不当。从理论上来说，企业的售后服务费用应当在发生后计入当期的经营费科目，作为当期成本计算，遵循收付实现制的原则。在实际操作过程中，影响售后服务成本的因素太多，且大多与销售活动有关，属于企业销售活动的衍生物，只有遵循权责发生制原则，才能实现成本和费用的正确配置。 　　5.对于成本控制的过程没有实行有效的监督 　　多数企业虽然也都制定了控制成本的方案，但是执行过程没有进行有效监督，导致策略方案执行力低下，售后服务人员工作态度慵懒，控制成本的效果微乎其微。 　　三、完善企业售后服务成本管理的相关方案