体育用品品牌服务营销提高顾客忠诚度研究.docVIP

体育用品品牌服务营销提高顾客忠诚度的研究 　　摘要：在我国体育用品市场竞争日渐激烈，企业如何在市场中获得更多的顾客支持和青睐已经是很多企业关注的焦点，而除了在产品和营销模式的创新下，如何为顾客提供更优良的服务也成为了体育用品企业关注的焦点，本文将运用文献资料法和逻辑分析法来对体育用品品牌如何进行服务营销提高顾客忠诚度进行研究。 　　关键词：体育用品;服务营销;顾客忠诚 　　一、服务营销的内涵及特点 　　“服务营销”即对顾客的需要进行与判断和评估，进而在产品生产和销售过程中为顾客进行服务促进消费创造经济价值的营销方式。在企业的生产经营过程中，服务的重要性已经逐步的凸显出来，如何通过服务来创造更大的经济价值已经成为了众多企业关注的焦点。 　　服务营销并不是有形的实物而是无形的，因此与实物产品有其不同的特点： 　　第一，服务营销具有未知性，服务营销是在进行销售的过程中对消费者一种无形的影响，因此其在未遇到消费者是其存在不确定性。第二，服务营销具有差异性。服务是针对人的服务，在针对不同个人的需求特点是，采取的方式和方法也是不同的，同样的方式和方法针对不同一个体的影响也不同，而造成这一差别性的原因有三点：1、服务人员的自身原因，其包括了心理因素、技能、努力程度等;2、消费者人群因素，人是复杂的，每个消费者的需求也是不同的，就算是一个消费者在不同时间的需求也是不同的。3、服务人员与消费人群相互关系，在不同的环境和状态下，同一消费者和服务人员在环境的影响下也是存在很大的差异。第三，服务营销的不可独立性。服务往往能是针对产品或者人得服务，而产生服务的前提是销售，只有在发生销售行为的时候服务才有其应有的作用。第四，服务营销所有权的不可转让性，是指在服务的上产和消费过程中不存在所有权的转让。第五，服务营销的连续性，服务是具有连续性的，在交易过程中，服务需要持续的进行才促进交易的完成，而在交易完成后服务又将对所交易物品进行后续服务。 　　二、顾客忠诚度的内涵 　　顾客忠诚度是指由于企业提供的服务和产品使其得到生理和心理上的满足，对企业的产品和服务产生感性，形成偏爱并长期重复购买的程度。而其表现在对产品和服务的感知认可、心理满足、意向忠诚、行为忠诚的有机结合，是顾客企业的良好的综合评价和肯定。 　　三、服务营销对体育用品顾客忠诚度的作用 　　随着生产技术越发成熟并广泛运用造成产品的同质性越发明显，顾客在购买产品的同时往往比较的是更低的价格和享受更多的额外价值。当顾客在购买物品的同时享受更多的服务，使顾客更加的满意从而重复消费和推荐购买，这就表现在了顾客对产品和服务的忠诚度。而服务却能更多的满足顾客在产品购买时得到更多的价值，使得在产品销售的过程中更加的突出以此达到差异化提高顾客的忠诚度。其主要表现在： 　　第一，弥补产品的不足和同一性。体育用品作为的实物产品在制造的过程中会有所不足，而服务将会避重就轻的介绍，从而来降低消费者对产品不足的带来的影响，以此提高产品销售率。而在产品同一性上，不同的服务将从不同的考虑点进行出发，对顾客的需求进行解析，从而降低顾客对产品同一性感知。第二，有效的增加产品以外的附加值，服务是无形的，在产品销售的过程中，服务可以满足消费者对产品更多的使用。以保证消费者对产品使用时间的延长，以此来加深顾客对产品质量的满意度，从而提高顾客对体育用品品牌的忠诚度。 　　四、我国体育用品品牌服务营销存在不足 　　服务营销的理念兴起于上世纪60年代的西方，随着全世界服务业的发展，服务将成为企业竞争的焦点。20世纪90年代后期，服务营销被应用到我国家电、旅游等多个行业，不仅改变了企业之间的竞争意识也对行业的发展起到了好处。而在国外知名体育用品进入我国市场的同时，其提供的优质服务也成为了其占据更大市场的砝码。而我国体育用品企业对于服务营销关注起步相对较晚。据相关数据统计显示，2003年国内体育用品企业的服务营销的投入仅仅是国外知名体育品牌1995年水平的47.3%，但在发展速度上还是比较快，数据显示到2009年在服务营销的投入已经在2005年的基础上增长了近78.2%。而服务营销对我国体育用品的行业发展还是有这巨大的促进作用。但是我国体育用品企业在服务营销上还是存在这很多不足，其中体现在： 　　第一，体育用品企业服务营销的表面化，其表现在营销理念未能贯彻始终且在营销方案中未能把服务作为营销的关键之一，从而使得在产品的生产和销售过程中，只是单一的终端店铺的简单服务，不能够更好了解顾客的内在需求，只是通过简单的了解顾客的及时需求而产生的服务，不能使得服务为企业产生更多的利益。 　　第二，体育用品企业服务营销的片面性，在产品销售的过程中，因国外知名体育用品企业的强大市场攻势和产品优势，使得我国体育用品企业为了更多的销售而