医护全员服务意识与心态培训介绍.ppt

影响患者满意的四个因素： 医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果 沟通 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM） 何为患者关系的管理（CRM）： 患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。” 医护全员服务意识与心态培训 医护全员服务意识与心态培训讲师：谭小琥 从三个小故事说起： 青蛙的故事 驴子的故事 老鼠的故事 这些小故事告诉我们什么？ 死亡 要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心 要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去 要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知 现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。 抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势，拿出新方法 求变革，促发展 难 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境 这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代 重新审视价值观的时代 需要综合素质人才带领医院的时代 需要所有员工施展才华的时代 需要医院领导者头脑清醒的时代 需要领导力制胜的时代 现实反思 是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统的战略性经营医院方法？ 天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？ 是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？ 是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？ 我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚？ …… 医院衰落的症结在哪里？ 观念落后 权利滥用 忽视患者感受 忽视员工作用的发挥 忽视人才 战略不当 抱怨体制 决策失误 执行不力 缺乏危机感 低劣的医院文化 拒绝创新 医院的成功靠什么？ 不着边际的看法是：靠成本。 浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。 正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。 更为深入的看法则是：靠人的理念。 成功医院的三大价值理念 经营上树立有患者导向的价值理念 管理上树立有员工导向的价值理念 领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念 医院的等级划分（由低—高） 重视技术和服务的医院； 重视品牌的医院； 重视患者需求的医院； 创造需求的医院； 经营理念的医院。 我们的医院应属于哪一等级？ 现代医院变革发展的七大趋势 由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变 由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争 由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变 由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变 计算机网络技术将发挥更大的作用 医院管理趋于职业化、专业化、法制化 由注重计划向注重战略转变 搞好医院是一个系统工程，需要经营、管理、领导的协调，三者是相辅相成的。只抓经营、管理、领导中的某一环节是搞不好医院的，所以说： 现代医院需要经营、管理、领导的协调！ 医院的经营 医院经营概论 医院服务经营 患者至上与让患者满意 关于医疗投诉 患者关系管理 医疗质量与医疗服务 医院的经营 医院品牌经营 医院资本经营 医院经营道德 医院经营战略 医院经营概论 经营基础认知 所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。 经营是一种价值追求！ 经营、管理、领导三者的关系： 经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。 管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的