医护服务系列培训介绍.ppt

医护服务系列培训 主讲：严新华 服务意识的五项修炼 常见的患者反应姿势与含义： 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 ▲表示厌烦—— ▲表示拒绝—— ▲最具否定意味的姿态—— ▲一方对另一方持怀疑的表现—— ▲准备作出某一决定时惯有的动作—— 服务意识的五项修炼 “听” 倾听的要点： ●适应讲话者的风格——不能让患者感到受拘束或者不适当 ●眼耳并用——看着病人，仔细听 ●倾听全部信息——以便得到更多有价值的资料 ●表现出有兴趣的倾听——体现真诚 服务意识的五项修炼 倾听的三大原则： ★耐心——不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，学会克制自己让患者多说话。 ★关心——认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头，要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 ★留心——不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实情询问一下，如“您是说6天都发热，是吗？” 服务意识的五项修炼 听的五个层次： ☆忽视地听 ☆假装在听 ☆有选择地听 ☆全神贯注地听 ☆同理心地听 服务意识的五项修炼 “笑” 微笑三结合： ◎含情脉脉——与眼睛的结合 ◎敬语暖心——与语言的结合 ◎手势表意——与体态的结合 服务意识的五项修炼 “说” 这些话，不该说： ▲禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。 ▲禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。 ▲禁止使用不耐烦、生硬的语句。 ▲禁止使用不负责任的推脱语句。 ▲禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句 服务意识的五项修炼 语言表达 最重要的尊重词汇： 对不起——请——谢谢——您 学会调动，引导对话——提问式引导 封闭式——二选一 了解式——短句出现 征询式——您看…可否？ 服务式——您看还有什么我能为您做的吗？ 开放式——让顾客滔滔不绝 关闭式——结束沟通时 “FAB”法引导顾客——商议语言，暗示促销（除了…还有…） F特点 A优点 B利益 服务意识的五项修炼 “动” 面部表情 身体角度 动作姿势 具体的表现： 目光—— 体势—— 手势—— 步态—— 风度—— 第二讲 医护服务意识和职业形象 ——医护日常礼仪规范 仪态—个人形象—医院整体形象 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。 第一印象——90秒指导印象 你的形象你在意过吗？ 医护日常礼仪规范 医护礼仪的重要法则——“同理心” 同理心的定义： ▲站在对方的角度 ▲能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 ▲能正解辨识对方情绪 ▲能正确解读对方说话的含义 同理心的意义： ◆良好人际关系 ◆融洽工作气氛 ◆提升个人素质 医护日常礼仪规范 礼仪的三个基本要求： 尊重为本—善于发现别人之长—善于表达 基本礼仪： 1.致意礼——“让患者知道你知道他的存在” 2.交谈礼 3.握手礼 4.告别礼 5.道歉 医护礼仪的重要法则——亲和力 你对他/她好！——他/她对你好！ 第三讲 医护服务意识和卓越沟通 ——医护团队精神建立 团队——为了实现某一共同目标