医院优质服务6+教学教材.ppt

倾听客户、与客户同行 ——服务需要倾听 你是否了解什么是你的客户所需要和期待的？ 在听取客户意见时，你用了什么方式方法？ 你了解竞争对手在做些什么？ 聆听的渠道 调查 －邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者 反馈 －反馈回执、意见箱、免费电话 访问 －患者、患者家属、推荐患者的人 网络 患者座谈会 最佳的聆听方式：与客户同行 全面客户经历 －看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设等），听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么…… －得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、收款室、餐厅…… 设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动不便…… 掌握心理、制造惊喜 　　　　　－超越客户的期望 超越客户的期望 第三层次 第二层次 第一层次 基本期望 令人满意的服务 惊喜 超越客户的期望 第三层次：客户没有期望，而得到的增值特色或服务 第二层次：客户可以得到的选择 第一层次：客户期望的最低水平 如何制造惊喜 物超所值：超过期望值（本来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇……） 免费的服务： －体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免费的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、 －友善的领路员 －额外的咨询、信息、资料 －凉亭、花园 客户第二次登门时叫出名字 为什么要制造惊喜 难忘的经历 与其它经历（竞争者）差异化 鼓励回头 我们能制造惊喜吗？ 本来情况，行业标准 其他人的做法 未满足的需求 满足现有需求的其他方法 何人？何时？何物？何处？如何？为何？ 医院优质服务６＋６ 首大耳鼻喉医院 高建华 冰冻三尺，非一日之寒 好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。 服务冰山 ‘第一线’ 服务 ‘幕后’ 服务 不可见部分 占9/10 可见部分 占1/10 医院的服务信条 患者的最大利益 是唯一需要考虑的利益 服务是‘心件’工程－－－让病人满意是我们 每一天应做的事 毫不迟疑愿意做的事 无时无刻都愿意做的事 随时随地都可以做的事 愿意投入120%努力做的事 优质服务是全员的工作 　　　　　　价值链 为病患提供服务是一连串行动 我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链 每个人都有服务的对象 如果你没有直接为一个病患提供服务的话－－－你最好去服务一个为病患服务的人 定义内部客户（服务对象） 工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。 举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士……）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。 组织中任何一个人的行为都会影响到他人 健全内部服务链的重要性 大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？ 我的手术停了，为什么没通知我吃饭？ 客户的重要性 在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件 要争取病人，医院必须创造病人所要的价值 要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望 要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作 优质服务是全员工作 直接服务的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户 服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环 客户的期望 病患对医院服务的评价往往取决与服务前的期望与所感觉到的服务质量 构成期望的因素 病患的主观要求 过去的经验 医院的承诺 其他医院所提供的服务 医院的形象 广告、宣传 管理病患的期望 问题 试比较一下两家医院在９点钟所提供的同一种服务： －A医院承诺在10点钟完成的服务到11点钟完成 －B医院估计要到中午才能完成的服务，但在11点半就提早完成了 －您认为病患会选择哪一家医院? －从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院表现得更好? 管理病患的期望 病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。 一定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。 诚实、可信地描述我们的服务－－说明我们能做到什么及不能做什么。 多与病患进行沟通。 医院客户的期望 对问询及所碰到的难题迅速作出反应 方便获得的服务：服务时间、地点、过程 友善的服务卡 对服务质量做出可靠的承诺 礼貌、体贴和关心 诚实、尽责、可靠的对待 让钱发挥最大的效用 影响客户感知的要素 管理感觉 顾客的感知是服务的最终衡量标准 感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响 服务的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如服务者的态度和同理心会更为重要