沟通技术训练-培训课件.ppt

沟通从心开始 ————沟通技术与训练; 1、沟通的定义 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并取得相应反应的过程或行为。 说明： （1）沟通分主客体； （2）沟通必须通过一定的媒介,主要的媒介是语言，包括口头语言、书面语言，也包括表情和体势等“副语言”等； （3）沟通必须有内容。 ;2、沟通的过程;有效沟通的条件;;调查表明;【故事】有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 ??? 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 分析沟通不成功的原因 ;（1）克服沟通障碍 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍 ： 语言障碍 生理障碍 心理障碍 环境障碍 地位障碍????文化障碍 规模障碍????空间障碍;（2）掌握沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误。 ——完整性原则：表达的内容要全面完整。 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷。 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。; 同 理 心;沟通从心开始 有良好的心态 用自己的诚意唤起对方的回应或理解 沟通的要点是真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。正如《圣经》所言：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。” 【活动】尝试一次邀请 ;什么是同理心;1、同理心并非等同于同情心。 2、同理心不是天生的，是可以培养的。 3、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。;同理心的过程;同理心不仅是与对方产生共鸣性了解，???包括把对对方的了解表达给对方知道。因此，同理心注重两个部分： （1）辨识：站在对方的立场去了解当事人的感觉； （2）沟通：把所了解的表达出来，让对方知道助人者对他的感觉、行为已经了解了。 ;表 达;表达的含义 表达是将思维所得的成果用语言、表情、行为等方式反映出来的一种行为。 表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。 ;表达能力的主体;A;表达从自我介绍开始 自我介绍的主要形式包括： 应酬式、工作式、交流式和礼仪式。;自我介绍的技巧;表达方式：语言表达、非语言表达 语言表达：再现客观类和表现主观类 再现客观类表达：叙述、描述、说明 表现主观类表达：议论和抒情 语言表达概括为：叙述、描述、说明 、议论和抒情 ;叙述：对个人的经历和事件的发展变化过程以及场景、空间的转换所作的叙说和交代。 描述：用生动形象的语言把人物的形态、动作或景物的状态等具体特征描绘出来。 说明：用简明扼要的语言，把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功用等解说清楚。 议论：对某个议论对象发表见解，以表明自己的观点和态度。 抒情：指以形式化的话语组织，象征性地表现个人内心情感的。;准确清晰的表达 要点(特征) 顺序 渠道(方式) 【活动】幸运搭档幸运搭档-1.ppt; 怎 么 说;引起对方的注意和兴趣。 让对方理解话中的意思。 使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。 ;先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 ;口语表达的重点; 倾 听;为什么要倾听;倾 听;积 极 倾 听 （１）倾听环节的必备要素 专注。排除一些不必要的干扰，善于捕捉要点。当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。 跟随。循着发起者的思路找到你想要的答案。 客观评价。当别人表述要传达的沟通信息时，做出客观的、公正的评价。可能发起者的表达并不是非常准确，并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。;积 极 倾 听;自我中心的听;忽视地听 假装听 选择性倾听 专注地听 同理心倾听;目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参