员工基本素质培训介绍.ppt

员工基本素质培训 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用　　 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作 效率　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性  2.员工服务知识培训内容　　 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况　　—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分 布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联 系方式。④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、 娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及 相关高层管理人员的情况。⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 　(2)员工应具备的文化知识　　 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 　(3)员工岗位职责的培训内容　　 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力→驾驭自如的语言能力 →牢牢吸引客人的交际能力 →敏锐的观察能力  →深刻的记忆能力 →灵活机智的应变能力    1.驾驭自如的语言能力　　 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。 酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： (1) 语气 (2) 语法 (3) 逻辑 (4) 身体语言 (5) 表达时机和表达对象 2.牢牢吸引客人的交际能力　　 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。 ▲ 酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作 “熟悉的陌生人” ▲给客人留下美好的第一印象 ▲人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 3.敏锐的观察能力　　 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： 　 善于观察客人身份、外貌 　 善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 　 善于观察客人的情绪 　 善于观察客人心理状态 4.深刻的记忆能力 　(1)深刻的记忆能力可以产生的作用 ①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。　　 a.提供资信的及时服务　 b.实体性的延时服务 　 ②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 ③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 　 ④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 ⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要 性和被尊重。 (2)常用的记忆方法　　 重复式的强化记忆　 理解式的记忆