沟通技术训练-印刷版培训课件.ppt

1 沟通从心开始 ————沟通技术与方法 中国石化胜利培训学院 胜利职业学院 李 伟 东 4 1、沟通的定义 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并取得相应反应的过程或行为。 说明： （1）沟通分主客体； （2）沟通必须通过一定的媒介,主要的媒介是语言，包括口头语言、书面语言，也包括表情和体势等“副语言”等； （3）沟通必须有内容。 5 2、沟通的过程 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。 【训练】幸运抢答 6 3、沟通的方式 按沟通方法分类： 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 按沟通方向分类： 向上沟通 向下沟通 横向沟通 斜向沟通 按沟通组织系统分类： 正式沟通 非正式沟通 按沟通的互动方式分类: 单项沟通 双向沟通 按沟通的内容分类: 信息沟通 情感沟通 7 按沟通方法分类： 8 按照沟通的方法划分 沟通 方式 实例 优点 缺点 口头 沟通 交谈、讲座、 讨论、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 失真严重、核实困难 书面 沟通 报告、文件、通知、信件、内部期刊等 持久、有形，可以复核 效率低，缺乏反馈 非语言 沟通 声、光信号，表情、语调、体态等 信息意义明确，内涵丰富、灵活 传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解 电子 媒介 传真、网络、闭路电视等 快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价 单向传递 9 调查表明 一次完整信息的传递 = 7%直接来源于我们所说的话 38%得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量 55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光 德鲁克说： “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通” 10 （1）克服沟通障碍 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍 ： 语言障碍 生理障碍 心理障碍 环境障碍 地位障碍    文化障碍 规模障碍    空间障碍 4、实现有效沟通 11 （2）掌握沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误。 ——完整性原则：表达的内容要全面完整。 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷。 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。 （3）有效沟通的要素 明确目的 Why 明确对象 Who 明确的内容What 合适的时机When 有效的传递How 12 同 理 心 13 什么是同理心 同理心是情商（EQ）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 14 1、同理心并非等同于同情心。 2、同理心不是天生的，是可以培养的。 3、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。 同理心-沟通的基础 15 表 达 16 表达的含义 表达是将思维所得的成果用语言、表情、行为等方式反映出来的一种行为。 表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。 表达的意义 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 17 表达能力的主体 语言（口语和文字） 肢体动作 主体形象 18 表达方式：语言表达、非语言表达 语言表达：再现客观类和表现主观类 再现客观类表达：叙述、描述、说明 表现主观类表达：议论和抒情 语言表达概括为：叙述、描述、说明 、议论和抒情 表达方式 19 怎 么 说 不在于我们说了多少， 而在于对方明白、理解了多少 真实 适当 时机 完整 20 引起对方的注意和兴趣。 让对方理解话中的意思。 使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。 表达的效果 21 倾 听 22 听见VS倾听 听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，大脑才能处理词语和句子的意义。 23 积 极 倾 听 （１）倾听环节的必备要素 专注。排除一些不必要的干扰，善于捕捉要点。当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。 跟随。循着发起者的思路找到你想