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全球零售银行客户营销模式对邮储银行启示 　　摘要；针对中国邮政储蓄银行成立时间较短、基础系统建设较为滞后的局面，文章分析了客户关系营销方法在全球零售银行中的应用，探讨了在邮政储蓄银行开展客户营销的模式。 　　关键词：零售银行；客户；关系营销；建设；模式 　　中图分类号：F61 　　文献标识码：A 　　 　　关系营销是指投资获得客户信息，并通过与同一客户的不断接触评估这些投资的赢利性。关系营销的目标是理解并尽量满足客户需求，建立与客户之间的彼此信任，使客户不再选择其他服务商。构建这样的关系需要长期的维护，需要客户与理财顾问分享信息。本文通过分析客户关系营销方法在全球零售银行中的应用，总结其对邮政储蓄零售银行业务营销的启示并提出政策建议。 　　 　　1 全球零售银行客户营销模式综述 　　 　　1.1 客户关系营销模式超越单纯的产品推销 　　研究表明零售银行已经通过产品推销在增加销售方面获得了成功(如表1所示)。这种单纯的推销方法成功获得了高价值客户和容易满足客户的“客户份额”，这部分客户目前对于银行而言收益很高，无须改变策略。 　　由于单纯的产品推销不能使客户完全识别其需求，因此一些客户对这种方法不感兴趣，认为获得了很低的价值。这部分客户代表了未开发的黄金客户，而传统营销方式对于这类客户群不起作用。对潜在高收益客户采用客户关系营销方式，有利于形成良性循环。通过双赢的模式，客户感觉到价值得以提升，进而为银行带来更多收益，同时能够更好地理解客户需要，对客户进行更恰当的理财咨询，进一步增加客户价值。 　　 　　1.2　客户关系营销发展的五个递进梯度 　　 　　2 国外实施关系营销方法的经验总结 　　 　　2.1　了解客户并细分客户 　　首先是测度客户潜在信息。使用相应的统计方法收集整理某地区居民的平均资产信息，同时针对客户经理收集、更新客户信息，建立相关激励机制。在德国，越来越多的银行正在通过外部信息提供者提供的信息建立客户信息数据库；在法国，银行通过采取向客户经理提供奖金的方法激励他们收集和更新客户信息。 　　 　　在与客户交往过程中，时机选择很重要。客户经理要善于抓住时机发展客户关系。北美一家银行将精力集中于更好地满足客户需求，通过识别“失误原因”确保客户经理恰当捕捉“最佳时刻”，通过捕捉客户的感性时间和银行客户经理的理性营销发展客户关系。 　　客户经理有效沟通的先决条件是准确把握客户的实际情况，通过交谈，客户很快就能知晓该经理是否有此认识，客户的这种感觉将决定客户关系能否确立。 　　客户比其他陌生人或系统都更清楚自己的实际情况。一旦客户经理赢得客户信任，询问客户一些信息就变得非常容易。每位客户都有独特偏好，客户经理应该了解这一点。对于那些不喜欢经常被电话打扰的客户而言，不断的电话营销是不可取的，客户经理最好在营销开始时询问客户的偏好，避免发生失误。 　　 　　2.2　推荐产品和服务 　　针对客户需要是客户关系营销的重要方面，应为客户提供相应建议并最终推荐适合的产品。客户经理可通过调查问卷的方式全面了解客户需求。在一家欧洲金融机构，客户经理经过培训，能够快速识别客户需求，并提供相应的打包产品来满足客户需要。另一家银行开发了针对客户不同生命时期的打包产品，这样能够迅速满足客户需要。一些银行正在试验一种支持中心模式用于帮助客户经理为客户制定个性化产品和服务。 　　 　　2.3 组织结构――客户经理的专业化建设 　　一个银行员工不可能在两种工作模式下有效工作，例如客户经理针对一些客户采用推销方式，而针对高价值客户采用关系营销方式。客户经理每年在客户管理、绩效管理以及营销时间分配上存在很大差异，导致效率偏低。Benelux金融机构将客户分为两种，针对每种客户分别采用相应的营销方法和营销人员：对于大众客户采用事件驱动方式，而对于富裕客户则由理财经理为客户提供个性化服务。 　　 　　 　　2.4　工作方式 　　设计一套严密的标准化流程。流程分为四步骤：理解客户、提出建议、执行和检查。首先由理财经理和客户进行沟通，确保准确把握客户的实际情况、全面需求及偏好；其次客户经理根据客户情况提出针对性建议，以达到满足客户要求的目的；再次客户要求银行提供相应服务；最后客户经理要不断检查相应的产品服务是否满足客户不断变化的需求。 　　 　　2.5　信息工具 　　为了向客户提供更有效建议，客户经理需要准确把握客户情况。客户经理需要辅助工具来支持结构性营销过程，并迅速给出建议，针对客户需要提供个性化解决方案，其中调查问卷可以帮助其与客户进行沟通。客户经理也需要监控工具以明确努力方向和目标客户。好的工具能够为客户经理提供详细建议，指导客户经理贯彻结构性营销方案并获得收益。此外，客户经理还需要掌