第七课 医疗服务质量管理培训班知识.ppt

2003 mkyy 第二讲 患者满意度 从《北京青年报》的一篇报道谈起—— 公众调查 2003年5月10日A11版 “非典”提高公众 对医务人员满意度 调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法 SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。 他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。 调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。 他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。 公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度 ?非常关注 34.0% ?比较关注 46.6% ?一般关注 16.0% ?不关注 3.4% 前言：各自的评说是对还是错 一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。 一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。 一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。 一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？ 媒介报道：代表建议制定医德法 新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。 代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。 调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。 一.点击医院四大死穴 —先从一个案例谈起 事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。 住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。 时间：2002年5月1日—— 2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。 （一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律 ▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。 死穴之二：医务人员缺乏职业素质 ▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。 死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾 ▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。 死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。 ▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。 （二）死穴剖析 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。 2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。 （三）对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。 （四）个人管见 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标