管理信息化热点问题.pdf

无忧商务 中国最大的管理资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 无忧资源：http://www.5ucom .com/ 中国最大的管理资料.IT 资料.考试考题资源下 载网 教育新天地：http :/// 中国最大的学习培训咨询平台 理信息化热点问题讨论 之三 CRM：不以客户为中心？ 上次谈到ERP 方面的立体培训模型问题，现在经常和ERP 伴随的还有一个词，也属于 三字经” 系列，那就是CRM。国内谈客户关系管理 （CRM）已经有一段时间了，但好像有一种说法是， CRM 热潮一直没有来临，情况的确是如此吗？ 关于这一点，从计算机世界今年4 月在西安举办的 第二届CRM 在中国”大型研讨活动的主题当 中，也许能看出端倪，这个主题是：CRM 走向成熟、走近应用”。当时参会的不少企业代表也 注意到，企业在CRM 方面的成功应用其实还远不够广泛，他们不由产生这样的疑问，是什么阻 碍了CRM 走向更加的成熟、走近更多的应用呢？ MM CRM 更多应用的“万事俱备 与“只欠东风 OO 分析起来，CRM要走向更加的成熟、走近更多的应用方面，可以说已经 万事俱备”，具体体现 CC 在四个方面： .. 一个是CRM 的理念逐渐流传 （见图1）。以前人们说的很多的是 职能管理、以产定销”，后来 MM 人们开始关注 营销”，调过个来研究如何事先掌握客户需要、然后用销售来拉动生产，再后来， CRM 理念的出现又给 营销”增添了新的气息，不仅要达到客户期望，而且要超出客户期望，不 OO 仅要一次性成功营销，还要开展持续性的关系营销。CRM 的强调一对一营销、强调CRM 是对 企业营销/销售/服务体系的变革等等理念，正在越来越大的范围内为人所知。 CC UU 二是CRM 的技术逐渐走向了成熟（（见图1）。从1990 年左右的只是片断功能的实现，到 1995 年以来、1997/8 年以来，逐渐出现了部门级应用软件包、企业级应用方案，甚至更远一 55 步，有些企业已经开始关心，自己的ERP 制造部分是选用的SAP 的产品，现在，已经开始建设 ORACLE 的CRM 系统，两大应用系统之间能否实现集成以及EAI （企业应用集成）是否是可以 .. 诉诸的途径。 WW 关于CRM 的软件产品，可以说已经是 类众多，这是CRM 万事俱备”的第三个方面。图2 列 WW 示了市场上目前可以见到的部分CRM软件厂商的名称、其产品的名称、以及产品定位/特点的 一 句话”描述。同时，我们通过图3 也可以发现，CRM 相关的IT 服务也并不缺乏，可以分为3 类， WW 以满足被服务方从高端到低端的各种可能的需要，也可以说是 万事俱备”的第四个方面。 那么，CRM 走近更多应用的“只欠东风 在哪里呢？ 我们在实践中发现，在于企业的决策者和应用者缺乏对CRM 足够的信心和决心，足够到可以推 动他们停止犹豫，开始CRM 的立项与实施。 在理想的期望当中，企业的决策者应该是认可CRM 的作用，将经营战略与CRM 合理匹配，并 准备着手或者已经着手开展CRM 的投资建设，他们感觉到着急，他们觉得赶在竞争对手之前发 现CRM 的机会是值得的，他们积极要求比竞争对手动手更早；而应用部 也应该认识到，CRM , 请提出指正 ,