店铺精细化服务策略之非销-蒋光芹.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 非 销 店铺精细化服务策略之 徕络营销管理机构培训部导师 蒋光芹 非销重点在于是否用心  意愿度 非销的概念 非销的作用 非销的含义 非销话题 话题分类 非销说什么 沟通方式 怎么说 如何说非销 Why What How 概念： 在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题就叫非销！ 非销的含义 作用和好处： 迅速取得顾客信任 了解挖掘顾客的潜在需求 减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然 相关话题 非销的话题及分类 私密话题 无关话题 天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，…… 发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，…… 家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，…… 破冰，打开话匣子 内容简单，容易提及 话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害 不宜聊得深入 聊得时间过长影响工作效率 跟顾客本身密切相关，可以观察得到 让顾客觉得被人关注，受重视 容易讲话题转移到服装货品的销售上 过多谈及，让人感觉被评头论足 恭维式夸赞 沟通建立在一个良好的信任基础上 能发掘潜在需求 容易成为老顾客 话题太过个人，不轻易聊及 因人而异要把握话题尺度 非销的话题及分类 无关话题 相关话题 相关话题 私密话题 夸赞式 你的包搭配衣服真漂亮！ 你的孩子真是太可爱了！ 你给妈妈买衣服，真孝顺！ 提问式 你的包哪儿买的呀？ 你的孩子多大了呀？ 你给妈妈挑生日礼物吗？ 陈述式 你背的包一定挺贵的。 你的孩子在童车里睡得真香。 妈妈知道你买给她，肯定高兴。 非销的沟通方式 你穿得真漂亮 你穿撞色条纹的T恤，运动感十足，真漂亮 这牛仔裤版型真好，让你的腿看上去又细又长 你的腿型又细又长，这样版型的牛仔裤就适合你穿，真漂亮 夸赞式 夸的点要明确 分清主次，夸赞要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！ 提问式 用开放式问题捕捉更多信息 2-8原则，引导顾客让顾客说 提问要真诚，把握问题的尺度 陈述式 陈述积极让顾客愉悦的事实 幽默轻松的语言 真诚且明确的表达 非销的沟通方式 如何来沟通非销话题 相关话题 私密话题 无关话题 新顾客 再次光临 老顾客 试衣前 试衣中 买单时 非销话题的延伸 聊非销的最终目的 聊 天？ 拉近关系？ 赢取信任？ 减轻销售气氛 发掘顾客需求 销 售 非销话题的延伸 相关话题 私密话题 无关话题 从非销到销售的回归 销 售 非销话题的延伸 无关话题 从无关话题到销售的回归 销 售 1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢 非销话题的延伸 从私密话题到销售的回归 销 售 1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 私密话题 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合 还记得相关话题有那些吗？ 相关话题 发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，…… 销 售 从相关话题到销售的回归 闻香识女人 着装风格的分类 中性风格 1.帅气、干练 女性风格 1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅 成熟—高贵、奢华 3.时尚、前卫 休闲风格 1.自然、随意 2.运动、阳光 当顾客不是一个人来店怎么办？ 结伴来店的顾客 家长子女 家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装 朋友同学 朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴 情侣恋人 处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻 家长子女型的顾客 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦 “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福” 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……” 朋友同学型的顾客 朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事，可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙 “你们今天逛街不用上班/上学吗？” 可以夸赞他们感情好 “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款的裙子，和你们穿的风格挺像的，试试吧？” 陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 “我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？” 情侣恋人型的顾客 男生的帅气，