移动电信通信行业法律知识学习手册(ppt 67) .ppt

合同形式 合同履行规范 《电信服务合同》 □服务承诺是协议的一部分 电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为客户设定的义务，未经客户同意的，不得成为服务协议的组成部分。 □采用电话卡、充值卡等简单凭证方式与客户确立的也是合同关系 应以合理的方式提请客户注意免除或限制业务经营者责任的条款，自觉接受社会监督。应客户的要求，电信业务经营者有义务对该协议条款内容予以说明。 □条款两种以上的解释的处理 若服务协议中部分条款存在歧义，可以做出两种以上的解释时，以有利于电信客户的解释为准。 □多份服务协议时，以必威体育精装版协议为准 电信业务经营者不得拒绝与符合条件的电信客户订立服务协议。电信业务经营者就相同服务内容与同一客户签订多份服务协议时，以必威体育精装版协议为准。 《电信服务规范》第十二条 电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与客户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。 未经客户同意更改合同条约 电话卡、充值卡等简单凭证合作关系执行规范 常用服务合同的执行规范 合同出现两种以上解释的情况或者是出现多份协议时的处理办法 情况 二级目录 相关法规 情况 二级目录 相关法规 情况 二级目录 相关法规 情况 三级目录 相关法规 案例 客户权益 广告宣传 诚实经营 服务合同 争议数据 消费者隐私 SP业务合同 计费问题 客户权益 返回 我方更变合同： 处理建议 法律依据 客户对于GPRS资费变更心理落差较大，会表示不理解和不认可。客户投诉目的比较明了，是想恢复使用优惠套餐。跟客户讲道理用处不大，只有通过以情感化，消除其心里不满，才有可能取得成功。所以先要处理好客户心情，在服务态度上要给客户良好的感受，创造较好的沟通氛围，运用同理心取得客户的谅解和认同。 对于资费变更本身，要以法律为依据，告知客户资费变更的原因，动之以情，晓知以理，要让客户觉得公司这么做是为客户利益着想。如移动公司为了满足广大客户的需求，不断推出适应客户消费习惯的套餐，在入网协议书上明确套餐的有效期为一年，这是从保护客户的角度出发的。资费更改提前告之客户，也是对消费者利益的保护。 做好解释工作，并向客户陈述自08年元起长沙移动已在各渠道做好宣传工作，对产生的巨额GPRS费用不做退费处理。 信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》 《电信服务合同》 案例 案例分析 应对方法 我方更变合同案例分析 客户权益 广告宣传 诚实经营 服务合同 争议数据 消费者隐私 SP业务合同 计费问题 客户权益 返回 数据保存 数据查找 移动对客户资料以及数据有保存义务，特别是对争议数据以及有疑问的原始数据 《电信服务规范》第十四条规定 电信业务经营者在电信服务方面与客户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。 情况 二级目录 相关法规 情况 二级目录 相关法规 情况 二级目录 相关法规 情况 三级目录 相关法规 案例 客户权益 广告宣传 诚实经营 服务合同 争议数据 消费者隐私 SP业务合同 计费问题 客户权益 返回 缴费账单打印错误 某客户叫朋友到邮政网点代其充值50元，由于营业员过失打成500，之后进行了返销，并重新补上50元话费。因发票显示手机缴费500元，但客户查询发现仍然是50元。客户觉得到手的好处没了，拿发票到营业厅投诉，坚称自己当天缴费金额是500元，要求营业厅补还他450元话费。 这类客户有两种：一是抱着侥幸心理，希望移动可以补偿450元，因为差错是移动营业网点的，白纸黑字，他有证据优势。二是对移动业务和心态比较熟悉，知道移动怕升级投诉，所以会有持无恐，以冷静态势和投诉处理人员交涉。不管是那种人，他们都不会对获得赔偿抱100%的希望。 处理建议 法律依据 处理建议 首先联系代办点核实情况，再将实情向客户解释。对于服务人员发现问题后未及时向客户解释，向客户表示我司将进行严厉的考核。 如出现此类问题需第一时间向上级主管汇报，并与客户取得联系向客户解释并做好录音。 底线解释口径： XX先生（女士）：很抱歉，一看您就是一个识大体，有风度的绅士（或其它赞扬性语言）……。营业员把您的业务办错了心理也很内疚。为感谢您给我们反馈这个信息，我们赠送一份价值XX元的XX礼物给您，好吗？（礼品要看客户类型也判断，也可以和他商量）。 《电信服务规范》第十四条 案例 案例分析 应对方法 客户权益 广告宣传 诚实经营 服务合同 争议数据 消费者隐私 SP业务合同 计费问题 客户权益 返回 移动公司有义务协助客户查找异议原因并免费提供话费依据 《电信条例》第四十条规定 电信客户对交纳本