沟通与谈话技巧.ppt

沟通与谈话技巧 沟通象企业的呼吸…… 讨 论： ■ 沟通的三个环节 ■ 不同的语言沟通方式 练习：以下沟通属于哪一类？ 听什么？ 打开心扉的对话…. 讨论： 要点回顾 * * CHINA TWI - Training Within Industry 内容大纲 沟通的三个环节 不同的语言沟通方式 下达指导语的原则 有效沟通的非语言技巧 倾听的五个层次 如何与其他部门沟通？ 与上司沟通的注意事项 一线管理者在沟通中 存在哪些问题？ 心理安定感 个人生产力 组织的生产效率 解决问题的能力 倾 听 表 达 反 馈 1、指令 — 2、要求— 3、请求 — 4、建议 — 5、信息共享 — 语 气 强制命令。 解释怎么去做的命令。 礼貌地邀请他人从事特定的行为。 与别人一道分享建设性的主意。 分享相关的知识或感觉。 一位主管问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？” “如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。” “昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台吸尘器的空前记录吗？” “我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源。” 主管喊道。 “我知道用老办法更容易一些，”主管说，“但公司政策规 定我们得采用必威体育精装版的系统，我想应严格按要求去做。” ■ 沟通体验 ◇ 找一位学员, 让其描述一张图. ◇ 下面的学员, 请按他的描述去画. 要求： - 不议论 - 不发问 沟通体验反馈: 听者 : 说者 : ■ 下达指导语时，应遵循如下原则： ◇ 从整体入手，使听者先对总体有大致印象 ? ◇ 用语简洁明了 ? ◇ 使用通俗易懂的词语 ? ◇ 指导宜具体化，越具体越容易操作 ? ◇ 适当重复 ? ?◇ 注意肢体语言 ◇ 封闭性询问 ◇ 开放性询问 ◇ 鼓励 “你不愿干这个工作吗？ “请继续说下去.” “能说一下理由吗？” ■ 有效的语言沟通技巧 ? 又叫身体语言沟通，包括面部 表情、眼神、动作及姿势、外表、 人际交流距离等. ? 有效沟通的非语言技巧 积极的倾听 消极的倾听 ? 适当点点头 ? 面带微笑 ? 注视对方 ? 提出相关的问题 ? 记录重要部分 ? 表示同感的语言 ? 姿势端正 ? 对提问积极反应 …… ? 袖手旁观 ? 打哈欠，打盹 ? 看远方发愣 ? 身体后倾 ? 乱涂乱画 ? 托着下巴 ? 摸摸头、鼻子、眼睛等 ? 与旁人交头接耳 …… ■ 倾听的5个层次 听而不闻 假装地听 有选择地听 专注地听 用心倾听 身体行动，面部表情，所处的环境 外貌和穿着，声音 生理变化 没表达的感情/逻辑 具体的 语言表达 同理心 高水平的倾听 与下属谈话之前，需要进行什么样的准备？ * 平稳自己的心态 时机 内容 目的 谈话方式 地点 了解谈话对象的 性格、特征 时间 预期效果 年 月 日 对象 谈话准备事项 ? 如何与其他部门沟通？ 主动服务--- 顾客意识 多恳谈、多联络 相互尊重。（部门没有大小之分） 相互协助和协调 及时处理对方提出的要求 多付出、少指责，勇于承担责任 避免越权指挥 ? 如何与其他部门沟通？ 请铭记：经营目标的达成， 需要所有部门的 相互协助和支持！ ? 与上司沟通的注意事项 注意倾听、重复要点 及时汇报（但不可越级汇报） 汇报的语言简单、明确（先结论、后过程） 找上司谈话时，选择合适的时机、站立的位置 沟通时认真记录 根据沟通的内容，采用不同的方式 反映问题时，提出自己的意见和想法 尊重和理解上司的立场 说话时，对事不对人 出现问题时，不找借口，勇于承担责任 自信不盲从，有条理地阐述自己的想法 …… ? 与上司沟通的注意事项 (续) 三人学习