如家酒店规范服务问答（DOC34页）.doc

来自资料有哪些信誉好的足球投注网站网() 海量资料下载 PAGE PAGE 1 如家服务案例测试 规范服务: 1、在酒店服务中如何规范地接听电话？ 必须在铃响三声内接听电话，并问好“您好，如家前台”。 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”； 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方； 来自资料有哪些信誉好的足球投注网站网() 海量资料下载 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？ 遇到客人时应主动打招呼、问候。 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？ 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的； 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯：“请问先生/女士/小姐到几楼？”，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯； 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号：“??楼到了，请走好。”，示意客人先出电梯； 让女宾客人先出入电梯。 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？ 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意； 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪； 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。 如何规范圆满地回答客人的咨询？ 主动招呼客人，热情接待； 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼； 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道” 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？ 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜； 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。 在服务中如何正确使用敬语？ 欢迎声：欢迎光临; 问候语：早上好（11：00以前），您好（11：00以后）； 欢送声：您走好，欢迎您再次光临 答应语：好的/是的/我知道了/马上就来； 致谢声：谢谢/谢谢您的建议； 道歉声：对不起，请原谅/请稍等； 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？ 打扰客人，请求帮助时； 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时； 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。 如何做到规范的仪表仪容？ 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌； 制服干净整齐； 铭牌佩带在左侧前胸袋口正上方，应完整显露。 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料； 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 穿着制服时，应主要什么？ 制服保持笔挺，不可有皱纹、污迹和损坏； 不可挽起袖子或裤管； 站立时，裤管长度能完全遮盖袜子，但距地2-3厘米。 衬衫扣子要系紧，下摆塞入裤内； 内衣不可露出制服外； 穿单排扣西服，只扣上面的一个扣子。 不能把制服穿出如家快捷酒店遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？ 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者； 传染病患者、精神病者； 携带宠物者； 携带危险违禁品者； 不愿或无力偿付酒店费者； 酒店客满时。 客人对你大发脾气时应如何处理？ 不可与客人对吵或置之不理； 设法使客人平静后再作说明； 答应客人的合理要求； 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？ 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决； 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。 站立着与客人交谈时，怎么办？ 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相距于60到100厘米之间。 为客人指示方向时，怎么办？ 用离客人距离远的那条手臂为客人指路； 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝向所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 行走时，怎么办？ 随时问候客人、上司和同时； 不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 双手自然下垂，摆动幅度平行；手不能叉裤袋，不能交叉放在胸前或体后； 男员工足迹在前方一线两侧；女员工足迹在前方一条直线上； 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 送走客人时，怎么办？ 走在客人后侧； 向前方