如何预防及处理医疗纠纷.doc

如何預防及處理醫療糾紛 Prevention and Management of Medical Malpractice 徐南麗/台北榮總護理部副主任 國防、陽明、台北醫學大學教授 蔡富婷/研究助理 本章大綱 醫療糾紛的定義 造成醫療糾紛的原因 常見的醫療糾紛 醫療糾紛的預防 醫療糾紛的處理 倫理原則 病人眼中期望的護理人員 結 論 參考資料 問題討論 前 言 由於醫療科技進步、資訊網路蓬勃發展及全民健康保險的實施引起醫療生態鉅大變化，加上一般民眾知識增進、民主自主及消費者權利意識抬頭，使得原本良好的醫病關係日趨惡化，護病關係也跟著影響，造成醫療糾紛案件逐年上升。面對各種千變萬化醫療護病關係，常因瞬息萬變的病情、人際關係及處理態度不同而有差異，處理好的可以平息糾紛，處理不好常會遭到病患及家屬不滿及抱怨，而有不同結果。任何醫療行為，不可能做到零風險，零缺點的，都可能有風險性，因此如何預防醫療糾紛是醫護人員應共同努力之方向，對於保護病人權益的護理人員更是一大挑戰。 一、醫療糾紛之定義 醫療糾紛（Medical Malpractice）泛指病人或其家屬親友，在醫療過程中，或經診療後，對醫療的過程、內容、方式、結果、收費或服務態度不滿所導致或發生的形式的紛爭或擾亂（吳，民85）。在醫療糾紛型態可歸類為三類型（吳，民85）： 1.理解型：事件發生後，經雙方冷靜思考和進一步溝通說明後，即可誤會冰釋，化解糾紛。 2.吵鬧型：指大聲指責、找人評理、哭鬧、出口威脅、拒辦出院手續、毆打、抬棺示威、糾眾包圍醫院、阻礙交通等行為出現 3.訴訟型或告狀型： 向衛生主管機關檢舉違法醫療行為不當致病人於受傷死亡、超收費用等，向消基會、公平會等投訴，或向司法（警察或檢察）機關報案或提出醫療過失傷害或過失致死之刑事訴訟。 二、造成醫療糾紛的原因 我們就醫療糾紛定義來論述，通常是由於『不滿』引起的，為什麼這幾年來的醫療糾紛越來越多呢?分析原因，找出錯誤的因素，加以改正缺失，彌補〝不滿〞是非常重要的。醫療糾紛中最常出現的問題有醫療問題、護理問題、溝通問題，茲分述如下： （一）醫療問題：多半由醫療錯誤造成的，如： 1.診斷錯誤：如子宮外孕誤診為盲腸炎，以致病人因輸卵管破裂，出血過多休克而死亡。 2.治療失誤：用藥不當、給藥途徑錯誤導致病人產生後遺症或死亡。 3.手術失敗：紗布、縫針、器械滯留於病人身上，引起併發症。 4.其他：轉診延誤、收取紅包、性騷擾、違反人體試驗條件、偽造醫療記錄或診斷書、密醫非法執業草菅人命、財務糾紛等。 （二）護理問題，如處置錯誤 1.觀察力不足：未能察覺病人出血、休克等危險情況。 2.技術不好：打針打錯位置，造成注射部位手腳神經麻木。 3.治療失誤：給藥及輸血錯誤。 4.其他：醫療儀器如呼吸器使用不當造成感染、偽造護理記錄、病人或家屬的要求無法滿足、醫護人員態度不佳等。 （三）溝通不良 一般國人的基本健康知識不足，加上醫護人員解釋或告知時未能說明清楚，或說了病人不大瞭解，外表病人諾諾稱是，好像已聽通懂了，但事實上很多重要關鍵字或醫學用語有聽沒懂，如果雙方都能多加一點點，如多說點、多問點，多關心點，加上政府相關單位，如衛生署、教育部能在媒體、電視等多加些健康教育宣導課程，提供一些醫療保健護理知識，讓病人能學習自我照顧，自我保健或許也是減少醫療糾紛之好方法之一。造成醫護病關係溝通不良的原因很多，可能的原因為： 1.雙方誤解 2.人際關係不和諧 3.態度不好 4.第三者介入挑撥 如何在對方有誤解，感到人際關係不和諧、對方（或雙方）態度不好或有人介入挑撥時能警覺立即處理，是需要明智決定的。 三、常見的醫療糾紛 近年來醫療界及法學家，對於醫療業務關心程度及影響力遠大於過去，且社會對醫學科技進步的同時，亦對此高科技的醫療技術寄予厚望。然而此期待的背後，卻潛藏著層層危機（劉，民87）。換言之，隨著經濟發展與民眾醫療知識的提高，近年來護病糾紛案件層出不窮，護理人員面對如此多的醫療糾紛情況下該如何自救及自處呢？首先必須了解哪些醫療糾紛最為常見，進而擬出有效對策，以預防醫療糾紛之發生。因此醫院應成立品管小組，隨時監測意外事件，藥物發錯率、技術執行不正確率等，加以改善而不是掩蓋錯誤，缺乏評估及正常評鑑作業程序，不敢報意外事件，製造社會好的假象，這是很危險的，因為問題藏在冰山下，是潛在的問題，只有在冰山上提出討論，分析問題，才可解決問題。茲將常見的醫療糾紛有關護理的事件歸類為兩大類：（一）安全受到危害 （二）人際關係不良 （一）以「安全受到危害」舉例說明︰ 有人說護理只要注意到病人的安全、舒適、教導病人自我照顧，護理就