《VIP接待操作细则》.doc

PAGE4 / NUMPAGES10 VIP接待操作细则 各部、室： 为了做好VIP接待服务与管理工作，明确VIP操作标准，使各部门之间有效地协调配合和沟通，特制订此细则，具体内容如下： 一、VIP主要范围： 酒店董事会客人、政府高级官员、国内外知名人士、著名中外企业的高级管理人员、酒店直属管理公司的高层管理人员及多次光临酒店的宾客等。 二、参与VIP接待的主要部门 行政办公室、市场营销部、客房部、前厅部、餐饮部、保安部在接待中承担着主要接待任务，其他部门其次之。 三、操作岗位范围 1.前厅部：前台接待、大堂副理、礼宾部、前台结账、商务中心、电话总机 2.客房部：服务中心、楼层、保洁 3.餐饮部：西餐厅、中餐厅、宴会厅 4.保安部：门卫、车场、内保 四、VIP客人的等级划分 1.一次性VIP：指客人入住当天派发一次VIP物品（鲜花或水果）每日不再添加（此类标准适用于V4客人或只住一天或二天的客人）。 2.VIP：指客人入住到离店，每日需添加或补齐VIP用品鲜花、水果、小食品。 3.VIP的等级：按客人的重要程度划分为四级，简称为：V1、V2、V3、V4。 五、VIP接待等级标准的审批 1.由行政办公室、市场营销部、前厅部提出该客人的接待等级。 2.V4由行政办公室主任、市场营销部总监或前厅部经理以上批准。 3.V3由副总经理以上批准。 4.V2以上由总经理批准。 六、VIP各等级物品派送标准及成本预算 VIP物品派送标准 VIP等级 客人等级 派送内容 成本（元） 备注 V4 以门市价入住的客人；销售部重要客户；投诉客人；过生日客人；入住酒店5次以上的商务客人 1、卫生间单枝花插 3 一次性 2、水果 7 3、普通刀叉、餐巾纸 共计：10 V3 重大投诉客人；销售部重要客户；入住酒店15次以上客人；董事会及总经理重要客人 1、卫生间单枝花插 3 按接待要求 2、艺术盆插 20 3、果篮 20 4、高档刀叉、餐巾布 5、夜床小食品 7 6、派送酒店订阅中英报纸 7、酒店总经理名片、欢迎信 总计：50 V2 政府重要客人；市场营销部极重要客户；董事会及总经理极重要客人；国内外重要来宾 1、酒店总经理名片、欢迎信 每日 补充更换 2、派送中英文报纸 3、高档拖鞋、高档浴袍 4、高档梳洗用品 30 5、高档果篮、高档洗手盅。 50 6、高档刀叉、餐巾纸 7、高档艺术花插 50 8、套间摆放绿色植物一盆 9、夜床食品 20 10、各岗位安排专人服务 共计：150 V1 国家部级以上领导人及政要；外国国家领导、政要以及具有国际影响力的各行业名流； 接待标准另议 七、各岗位VIP的接待细则 1.客房部： 负责准备总经理名片、欢迎信、中英文报纸、夜床食品、拖鞋、浴袍，与送至客房部的其它应备物品一起通知接待楼层签字领取。 一级检查：查房员，负责V4以上的房间初级检查； 二级检查：主管、大堂经理，对于V3以上的房间查房； 三级检查：部门经理，对于V2以上的房间必查。 VIP预抵查房要求 在检查VIP用房时，应遵守以下规定： 1）各级管理人员应按VIP查房等级执行，严禁由自己下级代查。 2）查房时，要填写查房表，并按查房表内容填写清楚，应特别注明：查房日期、查房时间、查房人。 3）每次对查房出现的问题做好记录，以备今后培训之用；对问题严重的应查清原因、负责人。 4）对于V2以上用房，执行两次查房，第一次，在物品摆放之前要对房间的清洁卫生及房间设备设施检查，无误后再开始物品的摆放；第二次，物品完全摆放完毕后，再次进行检查，直至符合要求。 5）对后补VIP的房间，在第二天查房员、主管要作为重点查房，这些房间一般为门市价入住的客人及补偿性VIP，VIP标准基本维持在V4，如有特例按照以上要求执行。 VIP客人住店期间的查房 1）查房员：每天查房率100%，负责VIP4以上的房间初级检查。 2）主管：每天查房率100%，负责VIP3的房间复查，对客用品不符合要求的，及时撤换并报客房部。 3）经理：每天查房重点是VIP2以上的房间，保证客人在店期间与其接待标准相符。出现问题及时查清原因。 4）主管副总：对VIP2以上房间进行检查。 VIP入住期间其它服务 1）对VIP2以上级别房间，每日需在14：00小整一次（可根据实际情况调整小整时间）。 2）对VIP3以上级别进行夜床服务时，需将卫生间使用过的棉织品、客用品及时更换补充。 建立VIP客户档案 客人离店后，由客房部建立该客户VIP档案。 2.前厅部 大堂经理 1）接受预订单：VIP预订来源一般是由行政办公室及市场营销部。接到预订单后填写《VIP客人到店通知单》，按要求逐项填写：客人姓名、抵离时间（航班）、到店次数、VIP等级、客人喜好、特殊要求等信息。 2）检查前台预分房：检查前台员工是否按订单要求分房