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工作礼仪 中兴通讯人事中心培训部 工作礼仪概述 功能 内强个人素质，外塑企业形象 内涵 职场人士的沟通技巧 职场人士的行为规范 职场人士的通行证书 礼仪的核心 尊重别人，就是尊重自己 尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种本分； 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人际交往的艺术。 工作礼仪，是指人们在本岗位工作中应当遵循的一系列礼仪规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 主题导航 礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯 礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 双向沟通 尊重习惯 塑造专业形象 第一印象 只有一次机会 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造专业形象——基本素养 服饰礼仪 仪容礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪 服饰礼仪 基本要求 整洁、大方、得体 注意气候变化、工作环境 讲究文明，穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 服饰礼仪 饰品适宜 同质同色 不超过两件 男士一般不要佩戴 仪容礼仪 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 仪容礼仪 局部修饰 眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 眼部的修饰：保洁、防病、眼镜 耳部的修饰 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 口部的修饰 仪容礼仪 发部修饰礼仪 确保发部的整洁 前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须 断发、头屑不随手乱扔 慎选发部的造型 长短适当 风格庄重 注意发部的美化 护发 帽子 发饰 仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 仪态 站姿礼仪：挺，直，高 为顾客的站姿：三挺一顶 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 仪态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀（60-100步/分） 重心放准 身体协调 造型优美 仪态 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 仪态 坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 仪态 下肢的体位 正襟危坐式（最正规的场合） 垂腿开膝式（多为男性，较正规） 双腿叠放式（穿短裙的女士） 双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐） 双脚交叉式（各种场合、男女皆可） 双脚内收式（一般场合、男女皆可） 仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 “您好，我是XXX，请问我怎么称呼您” 迎送、请托、致谢 征询 主动式：您需要什么？/我能帮你什么吗？ 封闭式：这样做，您看可以吗？ 开放式（选择式）：您要这种还是那种？ 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 语言礼仪 禁用语 没有责任心的话 ???? “我不管”、“我管不着”、“与我无关” ???????? “我也没办法” ???????? “我不知道” ???? “反正我做不了” ?????? “小问题，管它呢” 语言礼仪 埋怨的话 ??????? “怎么这样” ??????? “这合同是怎么签的” ??????? “公司是怎么搞的” ??????? “怎么连这点小事他们都做不好” 指责用户的话 ? “你怎么连这都不懂” ???? “你怎么搞的” ???????? “你们怎么这么差” ???? “这种小事也找我” “你们怎么啥工具都没有” 建立职业习惯——基本行为礼仪 见面礼仪 电话礼仪 交谈礼仪 工程规范 用餐礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 建立职业习