新加坡医院-管理经验谈.doc

PAGE PAGE 10 新加坡医院管理经验谈 新加坡医院管理经验谈????????????????????? ? ????????????????????? 新加坡国立卫生保健集团亚历山大医院院长 Mr.Liak Teng Lit? ? 　　新加坡亚历山大医院最初是由英国建造，后由政府接管，两年前仍隶属于新加坡卫生部管理的医院。附近有国立大学医院和新加坡中央医院两所三级甲等医院，客观上存在着激烈的市场竞争。今天的亚历山大医院拥有1017名员工，400张床位，医院环境优美，设备优良，医术高超，服务一流，在这个花园国家享有很高的声誉,深受公众信任。 　　而两年前，亚历山大医院的确还存在很多问题。那时的医院是相当的破烂，在新加坡相对别的医院来说是比较差的，医院环境脏，设备落后，医生服务态度不好。尽管医院也是宣称：以病人为中心，而实际情况是，医院员工都认为自己才是最重要的，是以自己为中心。比如说：医院的停车场只允许医院员工使用，而不允许病人使用；病人候诊；医院文化也很差等。在公众眼里，亚历山大医院是看不上的，认为医院缺少胜任的专家、缺少先进的设备、护理和服务质量差，使得来过医院病人的39%不会向别人推荐本院。而医院还认为这一切不是我们的错，我们是受害者，是政府没有给我们足够的补贴和支持，是别的医院在欺负我们；是病人的要求太过分了，不是我们服务态度不好。总之，当时公众对亚历山大医院的印象十分不好。 　　亚历山大医院如何生存，赢得市场，就成为一个十分迫切要解决的问题。在这种情况下，政府把亚历山大医院推向了市场，按公司法设立公司，管理从卫生部转移到一家私人医院有限公司，进行重组，实施更灵活的管理，更快捷的服务。医院真正身处市场竞争中后，就面临着一个不能忽视的问题：医院没有病人，就没有利润来源，就不能生存。因此亚历山大医院开始真正依据市场规则和要求，来重新审视市场、认识市场。 　　首先医院对所处的环境和自身进行了分析，通过数据分析、病人反馈、专家建议、调查卫生保健机构的最佳作法和其他行业的最佳作法，对医院的强势、弱势、机会、威胁 (即SWOT分析，在我国通常说法是优势、劣势、威胁、机会分析)进行了分析。医院管理层明确了五年后，医院给予病人和公众怎样的形象 ?有哪些不同种类的医疗服务设备 ?有哪五位关键领导者来带领医院走向未来 ?，进而制定了医院发展目标和发展战略。 　　为实现全面提升，医院采取了相应策略，重塑医院文化和形象，改善医院设备，提高服务与医疗水平，提供合乎公众需求的医疗服务。 理念与文化 　　亚历山大医院的愿景(Vision)是：让国人延年益寿, 生活更健康。亚历山大医院的使命(Mission)是：在一个终身学习、研究发展的环境中, 通过以患者为中心的优质保健服务,促进国人的健康,减少疾病。 亚历山大医院的服务宗旨是:随手可得, 始终无间，全面周到, 效高质优。 亚历山大医院的经营哲学是：以合理的价格提供优质服务，满足并超出病人的期望。 亚历山大医院的的理念：秉承病人至上，病人是我们医院里最重要的人物，在医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。 　　优秀的医院都要树立良好的形象，我们要求员工做到：无论在何处，作自己医院的外交使节，永远做正面的谈论，不做负面的评论。 　　亚历山大医院重建优秀的文化，我们要控制自己的命运，我们把病人的利益放在第一位，我们的目标是做出杰出的成绩，并承受任何失败，我们将不断的努力学习, 创新以超越其它的来者，每个人必须拥有思考能力和能使医院价值增加，我们要关怀病人、社区及自然环境。我们在医院内部培育一种全院积极考虑医院事务的氛围，每个人都动脑筋，想对策，提建议，群策群力。这样医院就能避免和减少问题，即使有了问题，也会大事变小，小事化无。这种氛围为： ◆个人具有主动性 (我看到, 我做)◆团体具有主动性 (我们看到,我们做)◆职员积极建议计划 (我看到, 我提出建议)◆品质圈建设 (计划, 实施, 查核, 处置)◆六标准差改进质量管理 (界定, 衡量, 分析, 改进, 控制)◆建设提升小组 (提出增加对医院有附加价值的建议)另外，医院为每位员工配有亚历山大医院行为准则手册，以高标准要求员工，每天通过医院的信息管理系统给每位员工发送一条提示信息，以提醒员工要注意什么，并有公众简讯、内部简讯等宣传医院事件和文化，以树立一个良好的公众形象。 向标竿学习 　　做什么事情，都要有一个标竿，进行学习，才能做的更好。亚历山大医院就树立了很多学习标竿，从医院到银行、酒店、航空业等大范围内学习别人的优点为我所用。并定下了学习目标：学习本行业和其它行业定下的标准，达到和超过最佳者。 　　在医院方面，我们参观学习了全球很多优秀医院，如龟田综合医院（Kameda Medical