食品安全师培训讲座-浅谈危 机意识PPT课件.ppt

雀巢：重蹈40年前的覆辙 事件 2005年5月25日，一份由浙江省公布的儿童食品质量报告指出：“雀巢金牌成长奶粉3+被发现碘含量超过国家标准。” 发展 央视采访发言人沉默，并试图摘下话筒。 关于雀巢的负面新闻在全国蔓延。 引发消费者的猜忌，引发了关于雀巢公司运营体系，甚至牵扯出商业道德、双重标准和歧视性经营等问题。 反应 保持沉默。 以回函简单回答媒体提问 声名强调：其产品略微偏离国家标准中规定的上限， 消费者可以放心使用。 反思 无为被动。 黑榜 雀巢：重蹈40年前的覆辙 ☆2005年5月25日，一份由浙江省公布的儿童食品质量报告指出：“雀巢金牌成长奶粉3+被发现碘含量超过国家标准。”由此拉开长达两个月的“雀巢奶粉风波”。 ☆上世纪70年代末80年代初，当时世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了发展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率的上升。由于当时雀巢的决策者拒绝考虑舆论的批评，依旧我行我素，加上竞争对手的煽风点火，1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。 * 五、企业，离危机有多远？ * 1、超过半数企业处于危机状态 2、企业面临的危机类型 3、危机识别能力堪忧 4、企业管理者应对媒体危机的措施 5、企业处理产品和服务危机的措施 6、谁该对企业处理管理负责 7、面对危机，员工做出选择 8、现阶段食品企业产品质量问题主因 * 调查表明我国有过半数的企业处于危机状态 一般危机状态：面临1到2种危机的定为一般危机状态企业 中度危机状态：面临3到4种危机的定为重度危机状态 面临5种或五种以上危机的企业定为高度危机 处于不同危机状态的企业 * 人力资源危机、行业危机、产品/服务排在危机前三位 企业面临的危机类型 * 调查表明:企业高层管理者的危机识别意识令人堪忧。 危机识别能力堪忧 19种危机,能正确识别5或以下的为危低危机识别能力；识别中等6-10种为中等危机识别能力 识别10种以上的为较高危机识别能力。 * 调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11．5％的企业采取听之任之的态度；36．3％的企业要视公众的反应之后再反应；33．2％的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。 企业管理者应对媒体危机的措施 * “兵贵神速”。危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。 企业处理产品和服务危机的措施 * 谁该对企业处理危机管理负责 　　如果所在的企业、组织真的遭遇危机，究竟谁应该负起危机公关责任，谁来处理难题？ 对此，众人各执一辞。 28.3％的人认为应该由企业专门的机构，如公关部门负责，这样更专业，更有助于危机的转化，利于问题解决。 25.94％的人认为，企业高管、组织领导责无旁贷，并且高层具有决策权力，能够随时做出决定。 23.11％的人表示，谁的事谁负责，哪个部门犯下的错就该由哪个部门“摆平”，他们更熟悉情况，而且也不应该因为危机而影响到其他部门的正常运作。 * 当企业遭遇影响重大的危机时，大多数的员工会怎么做？ 在本次调查中，33.33％的人表示会积极地帮企业出谋划策，尽自己所能； 15.19％的人表示人微言轻，什么都不做。 此外，有20.51％的人比较明智，表示在企业、组织的危急关头会根据现实情况做出选择，如果企业不能重振声威则考虑更换工作； 30.97％的人选择了未雨绸缪，积极寻求跳槽机会 面对危机，员工做出的选择 * 1. 采取鸵鸟政策2. 在危机公开后才着手处理3. 让你的声誉为你说话“难道不是每个人都认为我们很重要吗？”你会抱怨。你自以为是商场上的巨人，而我是从来不吃任何商场巨人那一套的公众的一员，你注定要失败。4. 视媒体为敌人5. 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态6. 使用大众不能理解的语言7. 总自以为别人与你一样知道事实8. 一味做书面声明9. 使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失10. 重复地做同样的事情，期待不同的结果 * 古人云：“智者千虑，必有一失。”在市场经济体制下，每一家企业都力图追求效益的最大化，以推动企业的可持续发展，没有一家企业愿意陷入危机。然而，事情的变化往往不以人们的意志为转移。前几年闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及最近举国关注的三菱“帕杰罗”汽车信任危机、奔驰被砸事件等等，无不在时刻提醒企业界：危机无处不在，无时不有。哪怕世界知名跨国公司也不例外。省内企业近年来遭遇意外危机事件的案例亦比比皆是，如某著名食品企业去年在海外因食品添加剂安全标准问题被投诉等等。