关于影响网上银行顾客满意度因素的实证解析.pdf

2009年第 4期 河北大学学报 (哲学社会科学版) V_02．34N0l．4 第 34卷(总第 148期) JournalofHebeiUniversity(PhilosophyandSocialScience) Aug．，2009 关于影响网上银行顾客满意度因素的实证分析 米利群 (燕山大学 经济管理学院，河北 秦皇岛 066004) 摘 要：网络银行如何更好地为顾客服务、提高服务质量，是提高银行竞争力的一个重要方面。通过模型分析研究，找出并 分析 了影响顾客对网上银行满意度的主要因素，结果是 ：网上银行使用的便利性、有用性、应答性、安全性对顾客满意度有 正的影响，顾客满意度对再使用意图有正影响，由此为网上银行的运营成功提供参考。 关键词 ：网上银行；顾客满意度；再利用意图 作者简介：米利群(1971一)，女，回族 ，辽宁锦州人，燕山大学经济管理学院讲师，经济学博士。 中图分类号 ：F832 文献标识码：A 文章编号：1005—6378(2009}04—0050—06 收稿 日期：2009—03—15 二 、网上银行顾 客满意度影 响因素 一 、 引言 模 型构 建与假 设 自1995年5月18日全球第一家网上银行—— “安全 第一网络银行 (SFNB)”在美国诞生以来，网上银行发展速 1．变量选择 度极快。自1998年开始，国有商业银行、股份制商业银行 到现在为止，对网上银行的研究主要集中在新体系的 和部分城市商业银行，根据 自身业务发展的特点，开始积 开发和与安全相关联的技术、系统探索方面，对顾客满意 度相关的研究很少。国内外一些学者以与信息系统和电 极筹划建立 网上银行。我国目前 已经有 2O多家银行的 子商务有关的顾客满意度研究为基础，考察影响网上银行 200多个分支机构拥有网址和主页，其中开展实质性网络 顾客满意度的因素。Davis[1]为测定信息技术的使用性，利 银行业务的分支机构达 6o余家。据艾瑞咨询发布 的 用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。Moutin— 42007—2008年中国网上银行行业发展报告》必威体育精装版研究数据 ho和Smith[对网上银行利用的便利性对顾客满意度的影 显示，2007年中国网上银行市场发展十分迅速，交易额规 响进行了研究，并发现顾客满意度对 网上银行交换也有 模实现爆发式增长，达 245．8万亿元，环 比增 幅高达 影响。 163．1 ，其中个人网银交易额规模猛增至 15．8万亿元，增 同时也要考虑信息系统或电子商务中影响顾客满意 幅高达 284．6 ，翻了2倍多。 度的安全性 问题 [3]。因为网上银行的交易是通过网络来 目前来看 网上银行还有巨大的发展空间，一方面体 实现的，就必然要考虑安全性对顾客满意程度的影响。 现在个人用户所 占比重还很低，另一方面体现在个人用户 此外还有利用 SERVQUAL测定服务品质及对信息 使用网上支付功能的不断增多，以及随着网络银行产品的 系统和电子商务的主观性的顾客满意度分析的研究[4]。 如果把 网上银行看做 是提供服务 的一个场所，