易金卡公司员工培训：情绪压力管理与员工激励课件.ppt

* * * * * * * * 对应评分标准看看你的压力分数 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例3 问题分析： 案例描述以第一人称叙述，可以看出主人公是一个以自我为中心的人，并不是客观陈述，整个案例听起来像一个不停抱怨的怨妇，错误都是别人的，从不说自己的问题在哪里。 主人公 解决办法： 改变对主管的成见，客观的看待问题，对事不对人； 掌握上司的需求; 如何有效向上司建言; 坐席的情绪压力管理 座席人员不良情绪产生的原因： 团队工作氛围及融洽度； 制度规则等的公平性； 管理者对座席自身的关注度； 优良行为及绩效的组织肯定度； 管理人员的工作态度； 工作内容的重复性。 坐席的情绪压力管理 如何进行座席人员情绪管理： 以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识； 建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度； 关注每一个座席是成为呼叫中心中高层管理者的重点工作； 打造一个积极向上，团结敬业的管理团队； 管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。 情绪管理要领 合理宣泄 改变信念 澄清认知 心理咨询 1991年，美国一项研究表明，企业为员工协助投入1美元，可节省运营成本5至16美元。 1994年，在世界财富500强中，已经有90% 以上的企业建立了员工协助项目，现今美国有超过两万个以上的员工协助计划。 日本企业在应用员工协助时还创造了一种被称为“爱抚管理”的模式。 员工协助计划 员工协助的概念 是组织为了帮助员工及其家属解决与工作相关的心理及其他方面的问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目。 员工协助的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们的工作绩效，实现员工与组织的共同、和谐的发展。 员工协助的发展 职业戒酒计划1939-1962） 员工援助计划1962-现在） 职业健康促进计划1980-现在） 员工增强计划1988-现在） 员工协助的设计与实施 服务内容 咨询类：包括工作调适、生活问题、身心健康困扰以及职业生涯发展咨询。 教育类：新近员工适应、心理卫生推广、员工社团运作等。 申诉类：经由书面、电话或面谈方式处理员工的不满和建议。 咨询类：为员工提供法律咨询或信息咨询。 福利类：急难救助、助学金、托儿、托老服务。 休闲类：办理休闲、联谊、放松性活动。 其他：协调工作、协办性工作、组织发展工作等。 员工协助的设计与实施 面谈之流程 良好气氛开场 进入主题 告知考核结果 主管倾听部属自述 探讨沟通 设定下期工作目标 双方面谈内容 结束面谈 整理面谈纪录 如何进行工作面谈 单独面谈，避免干扰 良好气氛，切入主题 表达你的看法、建议 实际工作，就事论事 注意员工想表达内容 提供员工开放的空间 主管在面谈时应有的态度 就事论事而非只有批评 问题导向而非预设立场 有相同感受而非局外人 平等地位而非高人一等 开放心胸而非自我保护 杰出主管的四个角色 ? ? ? ? 短期 长期 变革管理者 文化塑造者 激励教导者 绩效创造者 对事 对人 态度决定一切 唇齿相依 企业 员工 管理者 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 认识情绪 情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。 主观体验 生理激起 外显表情 6种普遍存在的情绪 快乐 惊讶 害怕 悲哀 愤怒 厌恶 哭泣？ 不开心？ 认识情绪 正面情绪 爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚 负面情绪 恐惧 仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 痴迷 两类情绪 感受情绪 表象情绪 关注： 情感性劳动 认识情绪 情绪是什么 情绪是生命里不可分割的一部分 情绪诚实可靠 情绪从来都不是问题 情绪是教我们在事情中该有所学习 情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人 情绪是经验记忆的必需部分 认识情绪 情绪与性别 更多的表达情绪？ 在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲突时，更容易发怒？ 生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？ 生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？ 在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？ 生气和发怒多是出于道德的原因？ 认识情绪 A型人格 运动、走路和吃饭的节奏很快； 对很多事情的进展速度感到不耐烦； 总是试图同时做两件以上的事情； 无法处理休闲时光； 着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。 情绪与人格 B型人格 从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不适感 认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此； 充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一代价实现自己的最佳