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第十二章 网络金融服务、营销与运营 Chapter Twelve Network Financial Service, Marketing and Operation 学习目标 开篇案例----在线金融服务 12.1国内外网络金融客户服务及市场营销现状 12.1.1 网络金融服务概述 12.1.2 网络金融服务的经营模式 12.1.3 网络金融客户服务体系的建立 12.1.4 国内网络金融客户服务及市场营销现状 12.1.5 国外网络金融客户服务及市场营销现状 12.2 CRM系统设计与应用 12.2.1 客户关系管理基本概念 12.2.2 CRM与信息技术 12.2.3 CRM应用在电子商务的定位 12.2.4 CRM系统的设计 12.2.5 CRM 应用市场前景 12.3 资金流与物流、信息流以及商流 12.3.1网络资金流 12.3.2网络化货币资金流管理 12.3.3电子商务中的四流互动 12.4网络个人理财及咨询 12.4.1理财概述 12.4.2网络个人理财服务 12.4.3网络个人理财咨询 12.5网络金融服务盈利模型 12.4.1网络金融服务盈利模式的转变 12.4.2网络金融服务模式 12.4.3网络金融服务盈利模式能够实现的理论依据 12.4.4网络金融之物业管理客户服务 本章总结（Conclusion/Summary） 复习题 讨论题 上网题 实践题 后续阅读推荐Further reading 学习目标 通过对本章的学习，你将了解和掌握以下内容： 网络金融服务理念以及其经营模式、服务体系 国内外网络金融客户服务及市场营销现状 客户关系管理基本原理及其定位 网络个人理财及咨询的主要内容 网络金融服务盈利模型及其转变 开篇案例：在线金融服务 一旦你有了一个客户群，对你能销售什么的唯一限制就是你的想象力。  ——富国银行(Wells Fargo)执行副总裁达德利*尼格(Dudley Nigg) 在美国，在线金融销售服务的提供方式正在经历一场重大改组。随着对传统金融中介——银行、共同资金、保险公司和经纪公司——管制的放开，金融产品和服务日渐趋同。银行和保险公司开始出售共同基金，诚信公司和嘉信公司(Fidelity and Schwab)也开始提供一整套的银行产品和服务，尽管它们都没有绑捆销售，而是分别定价。即使是全面服务性经纪公司的标志性产品——投资咨询服务，各个金融机构也在通过某种方式来提供。 这种在线金融销售服务行业每年以10％的比例增长，已有27万亿规模的家庭投资资产是其至关重要的部分，它们在1995年只有27％得到了专业化经营管理。随着基于401(k)的各种退休方案的出现，以及对退休金进行理财的个人化程度的不断提高，美国消费者越来越对资本市场感兴趣，2000年以来逐趋成熟。到2004年，令人眼花缭乱的产品和服务，以及大众化媒体、互联网上的丰富经验在网上金融服务市场上，20％的投资者获得了80％的利润。于是金融中介商们都主要集中服务于两类客户：高资产净值的投资者和精通技术的投资者，后者自己做投资决定并且在线操作。 1995年，在西尔斯(Sears)美国运通(American Express)、培根证券(Predential-Bache)以及其它类似公司之间发生了一场为争夺客户的战争，由此人们希望能够出现一个在线金融营售服务的“超级市场”，1998年，西尔斯公司已经不从事这个行业，美国运通的业务也已经开始缩减，而培根证券公司则陷入了扩张的困境之中。2000年以后，随着银行共同资金、保险公司和经纪公司之间传统界限的模糊，更广泛意义上的金融服务已经重新出现。独立金融咨询人员的成长更是促进了这种融合，值得关注的是这种融合将如何全面展开。 所谓的竞争者都在尽力改变他们的营售范围，包括美国银行(First Union Bank)——一个地域性的专注于地理扩张并有着高度自动化分支机构的银行；诚信投资公司(Fidelity Investment)——一个提供银行和投资结合帐户、保险和年金产品的共同资金巨头；旅行者集团(Travelers Group)——它最近已经将自己的经纪及保险业务和花旗银行(Citicorp)的银行业务结合起来，形成世界上最大的金融服务公司：美林公司(Merrill Lynch)——这个全面服务经纪公司在个人理财咨询范围内提供大量的金融产品和服务种类；还有嘉信公司——这个很有实力的贴现经纪公司已经扩展了它的产品类别，并且增加对自助投资者的咨询服务。 12.1国内外金融客户服务及市场营销现状 现代