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研究表明,在人与人的交往中,影响成功的因素有三个:语言,语调和肢体语言。其中,人们从语调获得的信息是38%,从肢体语言中获得的信息占55%,而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势,表情,身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿,谓之肢体语言 眼神 面部表情 手势,身体动作 语音,语调 人际距离 与陌生人初次交谈,视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久,因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭,不要露出牙齿,保持微笑 用适当的语调或语速,简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大,亲切,柔和,面带微笑。 尊敬客人,不要打断客人的谈话 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 头部:眼光平视,不要东张西望 双手:不要交叉抱于胸前或放入口袋,可自然垂放;可叠握,置于身前(女生)或身后(男生) 双脚,略分,两脚呈“V”字型分开,体重均匀分布于两脚。 身体,挺胸收腹,腰部用力,膝盖要直 表情:面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点: 收肩(放松),收腹,提臀,挺胸 当你给客人指示方向的时候,说(您请这边走) 两眼朝向指示方向,面露自然微笑 五指并拢,不要用单一手指 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔  最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务,最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应   处理投诉过程中我们需要的观念: 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 处理客户抱怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。 有效处理六步骤: 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。 处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心,急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 * 培训部 基本商务礼仪 与 服务意识培训 绪论:为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他商超 9% 在其他商超有更实惠的产品 10% 对商品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉

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