饭店服务心理第二章幻灯片.pptVIP

第 二 章 掌握饭店客人的消费心理; 学 习 目 标 1、了解客人的一般消费心理。 2、理解并掌握如何把握饭店客人的消费心理。 3、通过完成心理测试，提高心理素质。;第一节 饭店客人的一般消费心理;客人为什么来饭店吃喝玩乐？; 定 位 ;客人 消费 心理;第二节 如何把握饭店客人的消费心理;自尊需要;南 京 大 屠 杀;自我实现需要是人生追求的最高目标，它包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、完成有成就的任务等。 个人的发展归根结底体现在寻找自我实现上，通过自我超越达到个体充分发挥的目的。; 2.饭店客人消费需要的分类;提问：饭店客人的具体需要有哪些？ 回答要点： 要求在消费期间人身和财产的安全得到保障，食品、饮料符合卫生标准。 要求客房有严格的保安措施，符合卫生标准。 要求有和谐、热情、宽松的交往环境，做到宾至如归。 要求有必要的设施、设备，能在消费过程中进行社交。 要求尊重自己的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰等。 要求有独特的风格和特色。; 张小姐在某大酒店住宿。当天晚上23:00点后，张小姐从外面返回酒店，在该酒店客房的走廊遇到2名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打。在张小姐遭受殴打的过程中，有数人围观，其中有该酒店的保安人员和服务人员。尽管张小姐大声呼救，却无人出来制止。事后，2名男子离去，张小姐的头部、身上多处受伤。 ; 客人在酒店登记入住，双方之间就形成一种住宿服务的合同关系，酒店应当向客人提供相应规格的住宿条件。这里所指的住宿条件应当包括保护客人在酒店内的人身安全，而且按《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，发生这种伤害事件，酒店是要承担赔偿责任的。 本案例中，张小姐可以要求酒店承担责任。首先，张小姐是酒店的客人，酒店应当向张小姐提供包括保护人身安全的服务。酒店设置保安也正说明其要提供保护客人安全的服务。但是，酒店的保安人员在酒店内目睹张小姐遭人殴打，却未进行阻拦，这种??作为说明该酒店没有采取相应的保护客人人身安全的措施，没有提供保障人身安全要求的经营服务，违反了法律规定的义务，应当承担相应的法律责任。;二、饭店客人的消费动机 1.定义：动机是激励人们行动的原因。 2.产生： 饭店客人的消费动机是指影响饭店客人消费行为的直接内在诱因，是推动人们进行饭店消费活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。常常表现为愿望、意图、兴趣、思想、信念等。 饭店客人消费还受到客观条件，如经济条件、时间条件、社会条件等的制约。 3.分类： 通常可以概括为生理性消费动机、心理性消费动机和社会性消费性动机三大类。;饭店客人消费动机;三、饭店客人的消费决策过程 1.定义：消费决策是客人在可供选择的若干个消费方案中选定一定自认为最佳方案的过程，包括消费目的的确定、方式的选择和动机的取舍等。 2.复杂的消费过程一般包括五个阶段;(1)需要的认识 需要构成了消费动机的基础。个人消费需求既可以由内部刺激引起，也可以由外部刺激引起，所以饭店通过设计最能激发需要的刺激物使客人认识到对某种产品和服务的需要，强化满足这种需要的迫切性。 （2）寻找信息 众多的信息来源渠道中，较为普遍的有以下几种： 个人来源渠道：个人从家庭、亲朋好友、同事等处得到的信息，可信度较高，影响很大。 商业来源渠道：从企业的广告、产品的宣传材料、推销人员等渠道得到的信息，可信度相对较低。 公共来源渠道：从政府机构、媒体报道、专家评述等渠道得到信息，较为客观、公正，可信度高。 经验来源渠道：人们通过直接体验、消费产品得到的信息，最为可信。;(3)比较评价 各种方案形成之后，客人对它们比较，确定各个方案的利弊和优劣，一般评价以个人的价值观念为依据。 （4）作出决策 这是消费行为的中心环节。在这个环节，还受到别人（权威人士、意见领袖和关系密切的家人）的态度和意外情况的影响。;（5）消费后的评价 客人完成消费行为之后，会产生满意或不满意的感受，这将影响客人作出是否再次消费的决策。;发钱了，休假了， 去饭店搓一顿;第三节 如何提供令饭店客人满意的服务;二、饭店服务中的必要因素与魅力因素 影响客人对服务是否满意有两类因素：一类是避免不满意因素，成为服务的必要因素，多为服务中的共性因素；另一类是赢得满意因素，成为服务的魅力因素，多为服务中的个性因素。 在饭店服务中，最低目标是用必要因素去避免客人不满意，最高目标是用魅力因素去赢得客人满意。;三、一视同仁与特别关照 客人在接受服务的过程中都有一个共同的心理：既希望饭店工作者对自己不另眼相看，又希望饭店工作者对自己区别对待。;2.特别关照 是指不把客人当一般客人对待，可以