旅游操作师复习内容.doc

旅游业务操作师二期培训班复习大纲 南京华丽旅游人才培训中心 南京市导游人员管理中心- PAGE 10 - 第1单元 中国旅游业务操作师概述 1、中国旅游业务操作师是以维护和实现旅行社组织利益为工作目标，以旅游社管理、协调、操作业务和服务对象为核心职能，P2单选判断 2、中国旅游业务操作师是集旅行社在旅游运营工作中的经营管理、国内计调、外联销售、出境计调于一体的专业化人才P2多选 3、第三阶段（现代发展阶段）2009年5月1日实施的《旅行社条例》 4、我国旅行社未来的发展趋势：大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，小型旅行社代理化P6-7多选 5、旅行社四种职能中首先的是组合职能、销售职能、协调职能、提供信息职能P7-8单选 6、我国旅行社组织结构：直线型、直线职能制、事业部制、矩阵制P9多选 7、规模较小的或者是业务单一的旅行社适用于直线制组织结构P9单选判断 第2单元 国内旅游计调业务 1、旅行社计调部业务性工作包括协调联络各个协作单位、组织落实旅游接待事项、制作旅游行程、业务签约、监督检查等P19多 2、计调业务的发展过程：形成阶段、发展阶段、职能转变阶段、人员多员化阶段P19 改革开放以后，入境旅游人数增多，地联部的工作也开始细分，于是就从地联部独立出来一个部门3、专门负责旅游业务工作中订房、订车、订餐、订票和一些委托代办服务，这就是最早的计调部门P19单选判断 4、在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量监督、业务操作的具体实施P19多 5、以组团业务为主的计调人员工作重点是采购各地的接待社，将进行对比、合理选择。P21单判 6、计调人员首先应该学会制作与旅游相关的各种表格，熟悉各种公文常用格式及公文构成的要素；其次要懂得书面体的表达方式和一些旅游专业词汇P25判 7、地接社计调工作的特点：工作的具体性、复杂性，计调业务的各类繁杂，其中涉及采购、接待、票务、交通、以 及安排旅游者食宿等工作多变性、灵活性P27单 8、流水操作法，是指有几个业务员，每人负责一项工作。P27判 9、专人负责法，这种操作方法适用于接待业务量不大的小旅行社P28单判 10、在拨打电话时，首先要自报家门，告诉对方你是谁P31判 11、取得对方的理解和信任，在与对方通话中，谈话的重点内容要有记录P31判 12、旅行社产品的形态是多种多样，旅行社计调人员在制作行程是，首先要遵循的就是满足旅游者需要原则P32单判 13、正文使用5号字或小4号字P34单判 14、促销性名信片，是旅行社同顾客保持经常接触的行之有效的联络手段P38判 15、计调人员一般将产品售价简单地表示为直接成本加利润P41判 16、新产品定价策略：取脂定价（单）、渗透定价、适宜定价P41—42多 17、心理定价策略：尾数定价，又称零头定价（单）、整数定价、招徕定价、系列定价（又称分级定价产品分为豪华、标准、经济等，再对各个等级分别定价，形成一系列价格档次单）、视觉定价P42多 18、数量折扣，是指旅行社为鼓励中间商大量购买本社的旅游产品，根据购买人数或金额而给予一定的折扣P43单 19、扩大市场占有率也称为销售导向目标P44 20、直接成本：包括导游服务、食住行游购娱、各项附加费（如机建费、意外保险）P46多 21、地接社的报价技巧：了解本地区其他接待社的接待价格、清楚地知道本旅行社的优势劣势、价格采用传真进行确认、了解市场行情P49 22、计价与报价的注意事项：（简答）1.报价的速度影响旅游产品的销售2.报价的准确度影响接待社的信誉3.报价的合理性影响交易是否成功4.报价的细节影响接待社的利润5.报价的成交价格影响团队的质量P50 第3单元 国内旅游组团业务 1、组团计调人员与地接计调人员的不同点在于组团社计调人员主要是与客户、接待社打交道P61 2、在可能的情况下，与客户确认下次联系的时间和方式P62判 3、成交签约：与客户约定付款方式和金额，与客户约定签订合同的时间和地点P63多 4、如果发生投诉事件，计调人员首先要调查情况，了解事实真相，分清谁是责任方P63单判 第4单元 出境旅游业务 1、出境计调业务Op的操作准备：1.语言准备2.法规法律的准备3.宗教与风俗习惯准备4.交通线的准备P102多 2、护照一般分为普通护照和外交护照P103多判 国华人民共和国护照有效期一般为10年P103单判 3、出境人员操作工作七步骤：简答P121 1.审核资料2.查看要求3.选择航班4.解析成本5.实施操作6.全程跟踪7.结账归档 4、建立科学的领队管理制度P123简答1.与受聘领队人员签订正式的劳动合同2.搭建联系网络3.建立领队人员业务档案4.管理领队、导游证件5.实行合同管理6.在岗培训与考核 出境旅游新产品设计应遵循旅游行政管理机关所发布的规范要求：1.具有安全保障2.符合国家