im800航空旅游网上在线客服解决计划.ppt

Page 航空旅游电子商务：“以交易为中心” 到 “以服务为中心” 世界旅游理事会（WTTC）在其报告《未来旅游业发展：营造客户中心体系》中指出 - - “未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。 ” 构建专业的网上在线客服体系的现实意义 +++ 辅助网上直销： 预定流程和浏览查询网上实时帮助，促进电子客票和相关旅游产品的网上直销 +++ 降低服务成本： 网上客户的客服需求在网上完成，降低后续的线下800 / 400电话服务话费成本 +++ 维系常客会员： 在网上常客会员系统中，增加在线客服功能，提高常客会员的忠诚度和满意率 +++ 统一规范管理： 多种在线客服方式统一接入，客服流程规范，客服人员、服务质量的监控考核 IM800是什么？ 提供多种在线客服方式： 实时会话（Web Chat）、客服邮件、在线服务（在线问题提交与跟踪）、在线知识库（FAQ）、VoIP电话、留言表单 …… ，涵盖所有主流的网上在线客服方式，可当作一个个标准网站功能组件，快速方便地嵌入在网站上，立刻建立、健全网站的自助和人工在线客服能力。 内置专业在线客服流程： 自动应答、自动回复、排队（ ACD）、受理、处理、记录、流转、跟踪 …… ，系统具备支持“闭环服务过程”的专业呼叫中心业务流程控制和归档能力，避免使用通用的论坛、邮件客户端、即时通讯来做客服造成的记录分散和质量失控的风险。 帮助管理在线客服团队： 服务监控，座席质检，涵盖业务、人员和质量的整套管理考核报表……，系统完善的运营管理功能，能立竿见影地提高客服团队的管理水平和运作效率。 功能组件 – 实时会话 功能组件 – 邮件管理 功能组件 – 在线服务（问题提交与跟踪系统） 智能预处理技术 —— 自动应答问题，大大减轻人工处理量 －－旅客填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，显示给旅客，并询问是否解决旅客问题，如是，流程结束，解决问题，如否，才真正提交问题，系统按照技能策略，自动分配给后台最合适的客服代表人工处理。这样，大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。 基于技能策略的自动分配（ACD）—— 保证分配的合理、秩序、均衡 －－旅客提交的问题，由系统基于技能，分配给最合适的客服人员受理。 标准、灵活的自定义表单 －－ XForms，适应复杂的业务实际需求 －－旅客通过填写表单方式提交问题，系统提供表单设计工具--XFormBuilder，采用W3C国际标准的表单规范XForms，可灵活定制、设计表单风格和需填内容，同时，支持不同的问题分类使用不同的表单。 功能组件 – 点击通话（ VoIP ） Click to call －－旅客在网页中点击“VoIP通话”按钮即可接入座席桌面普通电话，与座席通话，这种情况下，访客使用PC，座席使用座席电话。 Call Through －－旅客在网页上点击“接通电话”按钮，在弹出的页面中输入自己身边的市话或者手机号码，系统自动接通座席桌面普通电话和旅客输入的普通电话。 IM800特色功能（1） 收集旅客个体信息 －－ 发起客服请求时，可传递旅客在网站上的会员帐号，有利客服人员预先知晓旅客身份信息。 收集问题场景信息 －－ 如，旅客所在页面，所作操作，当前状态，等等，支持扩展，以收集更多的场景信息。 收集客服诉求信息 －－ 会话前可由旅客填写表单方式实现，如选择服务分类，简要描述，和其他必须提供的信息，收集的范围和内容支持自定义。 IM800特色功能（2） 重要旅客（大客户）优先服务 -- “绿色通道”服务 －－ 按照 20 / 80 原则，客服资源总是有限的，重要的旅客（大客户）应当得到优先服务，甚至是“绿色通道”。 基于技能的排队（ACD）-- 专业客服技术基础 －－ 基于技能的排队，不仅使得众多的客服人员能分工负责、有条不紊受理旅客服务请求，而且总能保证这一刻，提供给旅客的，就是当前在线的、技能水平最匹配旅客问题的客服人员。 IM800特色功能（3） 业务分类 －－ 每次服务，不仅保留全程内容和过程记录，还能按照自定义的业务分类，以便后续的分析统计和分门别类归档。 状态跟踪 －－ 记录下来的服务案例（Case），如果不能当场一次解决，需要后续跟踪处理，可通过置不同