出境旅游操作手册.doc

旅行業從業人員基礎訓練教材 第四篇 出國旅遊作業手冊 4 - PAGE 34 4 - PAGE 33 出國旅遊作業手冊 緒論 旅遊商品的特性和服務業相彷，是無法透過觀看、觸摸等具體方法事先瞭解產內容的，因而如何才能讓旅遊產品有形化、有形產品透明化、透明產品規格化，以便讓旅遊產品也能夠像一般加工出口的產業產品一樣，由商品研發、商品設計、商品製作、商品銷售似的進入規格量化的流程一向是旅行業界努力的一大目標。以下要介紹的便是旅遊產品從產品企劃、上線作業、銷售管理到出團作業，簡單講，就是產、銷、製。旅遊商品與一般有形產品的製作過程雷同，但最大的差異就是銷售流程在製作流程之前，且因它是服務性產品，所以具有購買與製作不可分離的同時性。 本篇將先針對出國旅遊作業的流程與組織架構作一說明後，再依序於以下各章節詳細分述出國團體旅遊之作業流程如下（個人旅遊作業則於最後一章敘述）： 1. 產品企劃 3. 出團作業 （1）市場分析 （1）先期內部作業 （2）產品設計 （2）外聯作業 （3）成本估算 （3）報名作業 （4）行銷企劃 （4）出團前置作業 （5）返國後結團作業 2. 上線作業 4. 領隊作業 （1）採購左業 （1）領隊工作流程與守則 （2）行銷執行作業 （2）出國前準備 （3）網路行銷 （3）旅途隨團服務 （4）銷售作業 （4）緊急事件處理  第一節 出國旅遊之作業流程 出國團體旅遊作業的流程如下： 市場分析產品企劃 市場分析 產品企劃 產品設計 產品設計 成本估算 成本估算 行銷企劃 行銷企劃 採購作業上線作業 採購作業 上線作業 行銷執行作業 行銷執行作業 網路行銷 網路行銷 銷售準備作業 銷售準備作業 業務員基礎銷售管理 業務員基礎 銷售管理 銷售訓練 銷售訓練 報名作業 報名作業 出團作業 出團作業 內部作業 外聯作業 外聯作業 領隊作業 領隊作業 結團作業 結團作業 第二節 組織架構與職能說明 一、組織架構 一般以產品部主導產品企劃、行銷企劃與作業，而業務部則主導銷售，兩部門之間則以產銷會議來協調，若有爭議則由總經理裁決，當然各公司之組織不盡相同，但是大多具體而微、或是將功能併入單位；或是規模較小者，乾脆由主管兼任，不另專設一職。通常均因市場競爭之需求而依其機能性、效能性做機動調整，以下介紹較完整之組織架構與功能（詳如下圖）。 ※註：本圖示僅供參考，須依公司之實際功能需求予以擴編、縮編調整。 行銷企劃主管 產品會議 線產品主管 產品部主管 產銷會議 業